Dans une étude, ceux qui « vendent » sont l'accueil qui oriente, le négociateur qui prend un mandat et le clerc qui explique un décompte. Leurs écarts se voient dans les dossiers : un décompte mal expliqué, une liste de pièces incomplète, un client mal orienté vers le mauvais notaire. Le coordinateur part de ces écarts, construit des sessions courtes avec les notaires et mesure quelques mois plus tard si les mêmes erreurs reviennent.

Ce qu'il fait chaque jour chez vous

Repérer les erreurs qui reviennent dans les dossiersIl relève, avec les clercs principaux, les écarts répétés : pièces oubliées à l'ouverture, frais annoncés sans décompte, questions de clients restées sans réponse.
Choisir les thèmes du semestreIl classe ces écarts selon leur fréquence et leur gravité pour le client et propose aux associés deux ou trois sujets de formation par semestre, pas davantage.
Concevoir des sessions sur de vrais casIl prépare des séances à partir de dossiers anonymisés de l'étude, par exemple un décompte de vente à expliquer à un acquéreur qui découvre ses frais.
Placer les sessions hors des fins de moisIl cale les séances en début de mois, loin des pics de signatures, et vérifie avec les associés que chaque bureau peut libérer ses collaborateurs.
Accueillir les nouveaux collaborateursIl prépare pour chaque arrivant un parcours : règles sur les fonds de tiers, vérification d'identité, devoir de conseil, logiciel de l'étude, avec un clerc référent.
Mesurer les effets à distanceTrois mois après une session, il regarde si les erreurs visées ont reculé dans les dossiers, plutôt que de se fier à la satisfaction exprimée à la sortie.

Sur le terrain

Des décomptes que personne ne savait expliquer

Plusieurs clients se plaignent de n'avoir rien compris à leur décompte de vente. Le coordinateur constate que les clercs récents récitent les lignes sans en expliquer le sens. Il prépare avec un notaire une séance d'une heure sur un vrai décompte anonymisé, où chacun s'entraîne à expliquer prix, droits, émoluments et débours. Trois mois plus tard, il compte les plaintes sur le sujet et les présente aux associés.

Un nouvel accueil pour un nouveau collaborateur

Une collaboratrice arrive à l'accueil sans expérience du notariat. Le coordinateur prépare sa première semaine : présentation des types d'acte authentique, règle de vérification des pièces d'identité, orientation des appels reçus vers le bon clerc, et ce qu'elle ne doit jamais dire sur un dossier. Il désigne un clerc référent et fait le point avec elle à la fin du premier mois.

Les mots qu'il emploie chaque jour

Devoir de conseil: L'obligation d'éclairer toutes les parties sur la portée de l'acte, y compris celle qui ne paie pas.
Fonds de tiers: Les sommes reçues pour le compte des clients, déposées sur un compte dédié et contrôlé.
Acte authentique: L'acte reçu par le notaire, qui a date certaine et force exécutoire ; c'est ce qui distingue le métier.

Son métier de départ : Coordinateur formations équipes ventes. Toute l'activité : Notariat.