Une enquête mal placée dans une étude produit des réponses flatteuses : le jour de la signature, l'acquéreur vient de recevoir ses clés et tout lui paraît bien. Ce qu'il a vécu, les semaines d'attente, les pièces redemandées, les frais mal expliqués, il le dira plutôt quelques semaines plus tard. L'agent choisit donc le moment, pose des questions sur le parcours réel et donne le taux de réponse avec chaque résultat.

Ce qu'il fait chaque jour chez vous

Rédiger des questions sur le parcours réelIl écrit des questions précises sur la clarté des explications, la liste des pièces, les délais annoncés et tenus, et sur le sentiment de chaque partie d'avoir été éclairée comme le veut le devoir de conseil, sans formulation qui pousse vers une bonne note.
Choisir le bon moment selon l'acteIl envoie le questionnaire quelques semaines après la signature d'un acte authentique de vente, à la clôture d'une succession ou après un contrat de mariage, et jamais au milieu d'un dossier tendu.
Transmettre sans délai les mécontentementsIl porte chaque réponse négative au notaire du dossier dans la journée, avec le texte exact du client, pour qu'il décide de la suite à donner.
S'assurer que le client a reçu une suiteIl vérifie, une semaine plus tard, que le client mécontent a reçu une réponse de l'étude, et relance le notaire si ce n'est pas le cas.
Relier les plaintes aux dossiersIl rapproche les remarques sur les délais du suivi des formalités préalables et de la publicité foncière, pour voir si elles visent l'étude ou une administration.
Présenter les résultats honnêtementIl donne aux associés les résultats avec le nombre de réponses, la part de non-répondants et les verbatims, sans moyenne qui cacherait les mauvaises expériences.

Sur le terrain

Un acquéreur qui n'a jamais compris ses frais

Un acquéreur répond qu'il a découvert le montant exact de ses frais le jour de la signature. L'agent transmet la réponse au notaire et vérifie dans le dossier : le décompte a bien été envoyé, mais deux jours avant seulement. Le notaire écrit au client pour s'en expliquer. L'agent note que trois autres réponses du trimestre disent la même chose et le présente aux associés.

Une succession bien notée mais avec peu de réponses

Les héritiers interrogés sur le règlement des successions donnent de très bonnes notes. L'agent précise que seule une famille sur cinq a répondu et que les dossiers les plus longs sont presque absents des réponses. Il propose d'envoyer le questionnaire à chaque héritier et non au seul interlocuteur de l'étude, pour entendre aussi ceux qui ont moins suivi.

Les mots qu'il emploie chaque jour

Formalités préalables: Les pièces à réunir avant de signer, état civil, urbanisme et hypothèques, qui font tout le délai.
Devoir de conseil: L'obligation d'éclairer toutes les parties sur la portée de l'acte, y compris celle qui ne paie pas.
Publicité foncière: La formalité qui rend l'acte opposable aux tiers ; sans elle, la vente n'est pas complète.
Acte authentique: L'acte reçu par le notaire, qui a date certaine et force exécutoire ; c'est ce qui distingue le métier.

Son métier de départ : Agent suivi satisfactions clients. Toute l'activité : Notariat.