Dans une reprographie de taille moyenne, la vente se partage entre le comptoir, un ou deux commerciaux sur la route et le site de commande en ligne. Les conflits naissent toujours aux mêmes endroits : un client venu au comptoir après une visite du commercial, une commission calculée sur le devis et non sur le tirage réellement facturé, une règle de prime sur le grand format comprise de deux façons. Le responsable ADV tient les règles par écrit et les états à jour.

Ce qu'il fait chaque jour chez vous

Écrire qui détient quel clientIl tient la répartition des comptes entre comptoir, commerciaux et commande en ligne, avec la règle appliquée quand un client passe d'un canal à l'autre.
Calculer les primes sur le facturé réelIl calcule les commissions à partir des tirages effectivement livrés et facturés, déduction faite des réimpressions gratuites, et non à partir du devis initial.
Signaler les règles de prime ambiguësQuand une règle se lit de deux façons (le façonnage sous-traité compte-t-il dans le chiffre du commercial ?), il pose la question au gérant avant la paie et non après.
Suivre le circuit du devis à la factureIl vérifie que chaque commande passe par les mêmes étapes, devis chiffré, bon à tirer signé, production, livraison, facture, et relève celles qui ont sauté une étape.
Produire l'état hebdomadaire des ventesIl prépare chaque lundi un état par canal et par famille (petit format à l'exemplaire, grand format au mètre carré, copies à la page) avec les devis en attente.
Consigner chaque changement de règleIl date et archive toute modification des secteurs ou des barèmes, pour qu'on puisse dire, six mois plus tard, quelle règle s'appliquait à quelle vente.

Sur le terrain

Le client du commercial passé au comptoir

Un commercial a démarché une agence immobilière qui, trois semaines plus tard, vient au comptoir commander ses panneaux. Le comptoir enregistre la vente à son nom. Le responsable ADV retrouve le compte rendu de visite et le devis envoyé par le commercial, applique la règle écrite de rattachement et prépare la correction des commissions, qu'il soumet au gérant avec les pièces.

Une prime calculée sur un tirage réimprimé

Une commande de 5 000 brochures a été réimprimée à la charge de l'atelier à cause d'une erreur de grammage. Le système de vente avait compté les deux tirages dans le chiffre du commercial. Le responsable ADV le repère dans l'état du mois, retire la réimpression du calcul et ajoute une ligne à la règle de commission pour que le cas soit traité d'office la prochaine fois.

Les mots qu'il emploie chaque jour

Bon à tirer: L'accord écrit du client sur l'épreuve : après lui, une erreur de contenu n'est plus imputable à l'imprimeur.
Façonnage: Tout ce qui suit l'impression : pliage, rainage, découpe, reliure ; c'est souvent là que se perdent les délais.
Grammage: Le poids du papier au mètre carré : il change le rendu, le prix, le façonnage et le coût d'expédition.

Son métier de départ : Responsable administration des ventes. Toute l'activité : Impression numérique et reprographie.