Une demande de prix arrive par le portail, par courriel ou au comptoir ; elle devient un devis, puis attend un fichier, puis une épreuve validée, puis une commande. Dans un atelier d'impression numérique, beaucoup de clients décrochent entre le devis accepté et le lancement, parce que leur fichier est refusé et qu'on ne les aide pas à le corriger. L'analyste mesure chaque passage séparément et montre où l'atelier perd ses clients.

Ce qu'il fait chaque jour chez vous

Fixer les étapes propres à l'atelierIl définit avec le gérant les passages qui comptent ici : demande reçue, devis envoyé, devis accepté, fichier conforme, bon à tirer signé, commande livrée, et ce qui fait passer de l'une à l'autre.
Séparer portail, courriel et comptoirIl calcule les taux de passage par canal d'entrée, parce que la demande saisie sur PrintFlux, le courriel d'une agence et le client debout devant le comptoir ne décrochent pas au même endroit.
Mesurer la perte après un fichier refuséIl suit ce que deviennent les commandes dont le contrôle a relevé un défaut, fond perdu absent ou image trop légère, et combien reviennent avec un fichier prêt à imprimer, sous quel délai.
Lire les motifs de perte dans les échangesIl classe les affaires perdues d'après les courriels et les notes : délai refusé, prix comparé à un imprimeur en ligne, épreuve jugée trop lente, et sépare ce qui est dit de ce qui est supposé.
Comparer les saisons entre ellesIl compare les taux de la rentrée et de la fin d'année à ceux des mois calmes, pour savoir si l'atelier perd des clients faute de place en machine ou faute de réponse rapide au devis.
Proposer une seule amélioration à la foisIl rend au gérant une analyse courte avec ses limites et une piste chiffrée, par exemple un rappel automatique avec le gabarit corrigé, à mesurer sur deux mois avant d'en lancer une autre.

Sur le terrain

Les clients qui ne renvoient jamais leur fichier

En suivant six mois de commandes, l'analyste constate qu'un devis accepté sur cinq ne va jamais jusqu'à l'impression, et que dans presque tous ces cas le contrôle du fichier avait relevé un défaut. Les messages envoyés au client citaient le rapport technique sans dire quoi faire. Il propose une réponse type avec un gabarit au bon format et une phrase claire par défaut, et mesure le mois suivant que la moitié de ces clients renvoient désormais un fichier conforme dans les deux jours.

Le portail qui convertit moins bien qu'on le croyait

Le gérant pense que le portail de commande en ligne est son meilleur canal. L'analyste montre que les demandes y sont nombreuses mais que peu vont jusqu'au bon à tirer, parce que l'épreuve en ligne attend souvent un jour sans relance. Il écrit les limites de son calcul, quelques comptes y entrent par habitude et faussent la moyenne, et propose de tester une relance automatique au bout de quatre heures pendant un mois avant de conclure.

Les mots qu'il emploie chaque jour

Bon à tirer: L'accord écrit du client sur l'épreuve : après lui, une erreur de contenu n'est plus imputable à l'imprimeur.
Fichier prêt à imprimer: Le document contrôlé en polices, fonds perdus, résolution et profil couleur ; un fichier non conforme est le premier motif de retard.
Fond perdu: Le débord d'image au-delà du format final, sans lequel la coupe laisse un filet blanc sur le bord.

Son métier de départ : Analyste conversion prospects. Toute l'activité : Impression numérique et reprographie.