Demander à un client s'il est satisfait au moment où il retire ses flyers ne dit rien : il n'a pas encore ouvert le carton. Pour un atelier d'impression numérique, l'avis utile arrive après l'usage, quand les plaquettes ont tenu le salon, quand la reliure a passé la soutenance, quand la bâche a pris la pluie. L'agent envoie un questionnaire court à ce moment-là, compte ceux qui ne répondent pas et fait suivre chaque réponse négative jusqu'à ce qu'elle ait reçu une réponse.

Ce qu'il fait chaque jour chez vous

Rédiger des questions qui portent sur le métierIl écrit trois ou quatre questions neutres sur ce qui compte en atelier : délai tenu, couleur conforme à l'épreuve, finition, aide reçue pour obtenir un fichier prêt à imprimer, plus une question ouverte.
Envoyer l'enquête après l'usage, pas au retraitIl programme l'envoi selon la commande : le lendemain d'un salon, une semaine après une soutenance, un mois après la pose d'une signalétique, en s'appuyant sur la date d'événement notée au devis.
Faire suivre sans délai les retours négatifsIl transmet chaque mauvaise note au gérant ou au chef d'atelier avec la commande, l'épreuve validée et les échanges, pour qu'une réponse parte dans les jours suivants.
Vérifier qu'une réponse est partieIl relance la personne chargée de répondre tant que le client n'a pas reçu de message, et note la suite donnée, réimpression, avoir ou simple explication.
Rapprocher les avis des incidents d'atelierIl croise les retours avec les réimpressions, les reprises de façonnage et les écarts de calage couleur notés par l'atelier, pour savoir si les mécontents sont ceux qu'on attendait.
Compter et nommer les clients qui se taisentIl publie le taux de réponse et regarde qui ne répond jamais, en particulier les gros comptes, plutôt que de présenter une moyenne flatteuse tirée de quelques fidèles.

Sur le terrain

Une bâche qui a pâli en trois semaines

Un club sportif répond au questionnaire envoyé un mois après la pose que sa bâche de stade a pâli au soleil. L'agent transmet aussitôt au gérant la commande, la référence du support et la réponse, et retrouve dans le devis qu'une bâche pour usage intérieur avait été choisie pour des raisons de prix. Le gérant écrit au club pour l'expliquer et propose un tarif réduit sur une bâche extérieure. L'agent ajoute au questionnaire de signalétique une question sur l'usage réel du support.

Les silencieux de l'agence

Après six mois, le taux de satisfaction affiché est excellent, mais l'agent montre que la principale agence de communication cliente n'a répondu à aucun questionnaire, alors que ses commandes ont baissé. Il relève aussi deux reprises de façonnage sur ses dépliants dans la même période. Il le signale à l'assistant des comptes clés, qui inscrit le sujet à la revue du compte ; l'agence y explique qu'elle teste un autre atelier pour ses urgences.

Les mots qu'il emploie chaque jour

Calage couleur: Le réglage qui assure la constance des teintes d'un tirage à l'autre ; sans profil, la couleur du client n'est jamais la vôtre.
Façonnage: Tout ce qui suit l'impression : pliage, rainage, découpe, reliure ; c'est souvent là que se perdent les délais.
Fichier prêt à imprimer: Le document contrôlé en polices, fonds perdus, résolution et profil couleur ; un fichier non conforme est le premier motif de retard.

Son métier de départ : Agent suivi satisfactions clients. Toute l'activité : Impression numérique et reprographie.