Une imprimerie qui ouvre une boutique en ligne pour un réseau de cinquante magasins ne gagne rien si quatre seulement s'en servent. Les autres continuent d'écrire au commercial, d'envoyer des fichiers bricolés ou de commander ailleurs. Le chargé de réussite client suit l'adoption du portail point de vente par point de vente, comprend pourquoi l'un décroche, et y remédie avant la revue annuelle du contrat.

Ce qu'il fait chaque jour chez vous

Accompagner l'ouverture d'un portail de réseauIl prépare pour chaque point de vente le premier accès, un guide de commande illustré et la liste des modèles disponibles, et vérifie que la première commande de chacun arrive bien jusqu'au MIS.
Suivre les commandes par point de venteIl compte chaque mois qui commande, quoi et à quelle fréquence sur le portail, et repère les magasins qui n'ont rien commandé depuis le lancement ou depuis la dernière saison.
Comprendre un point de vente qui décrocheIl écrit au responsable du magasin silencieux pour savoir ce qui bloque, un modèle introuvable, un BAT automatique jugé confus, un délai trop long, et note la cause dans le suivi du compte.
Proposer la bonne aide selon la causeSelon ce qui bloque, il envoie un pas-à-pas, propose une courte démonstration à distance avec l'équipe, ou demande à l'imprimerie d'ajouter le modèle de carte ou d'affiche qui manquait.
Faire remonter les défauts du portailIl transmet à l'équipe technique les rejets répétés du preflight automatique, les gabarits qui sortent mal à l'imposition ou les champs de personnalisation trop courts, avec des exemples réels.
Alerter avant le renouvellement du contrat de réseauTrois mois avant l'échéance, il prévient le commercial si l'usage du portail reste faible, avec les chiffres par magasin et les causes connues, pour qu'il ne découvre pas la fin du contrat.

Sur le terrain

Quarante-deux magasins sur cinquante absents

Deux mois après l'ouverture du portail d'un réseau d'opticiens, huit magasins seulement ont commandé. Le chargé écrit aux autres et découvre que le mot de passe initial a été envoyé à une adresse générique que personne ne lit. Il prépare avec le siège un nouvel envoi nominatif et un guide d'une page pour les cartes de rendez-vous. Le mois suivant, trente-cinq magasins ont passé une commande.

Un BAT automatique qui fait peur

Plusieurs agences immobilières abandonnent leur commande au moment du BAT automatique : l'aperçu montre les traits de coupe et la zone de fonds perdus, qu'elles prennent pour un défaut. Le chargé fait remonter le problème avec trois captures, propose une phrase d'explication au-dessus de l'aperçu, et écrit aux agences concernées pour leur dire que leur fichier était bon.

Les mots qu'il emploie chaque jour

BAT: Le bon à tirer : l'épreuve que le client signe et qui arrête tout, texte comme couleur, avant lancement machine.
Preflight: Le contrôle avant vol d'un PDF (PitStop, pdfToolbox) : fonds perdus, polices, résolution, couleurs et encrage, avec un rapport pour le client.
Imposition: Le placement des pages sur la feuille pour que le pliage les remette dans l'ordre ; une erreur ici ruine le tirage.
MIS: Le logiciel de gestion de l'imprimerie (Masterprint, Cadratin, GamSys…) : il chiffre le devis, lance l'ordre de fabrication et crée le premier JDF.

Son métier de départ : Chargé de réussite client. Toute l'activité : Imprimerie offset et numérique.