Un imprimeur apprend souvent qu'un client est mécontent au moment où celui-ci ne commande plus. Une couleur un peu terne, une livraison partielle, un BAT trop pressé ne donnent pas toujours lieu à réclamation, mais restent en mémoire. Le moment pour poser la question est juste après la livraison, quand le document vient d'être distribué. L'agent suivi satisfactions clients prépare des questions courtes et neutres, les envoie au bon moment, fait suivre les retours négatifs et mesure qui ne répond pas.

Ce qu'il fait chaque jour chez vous

Rédiger des questions adaptées à l'impressionIl prépare quelques questions neutres sur le rendu, le façonnage, le respect de la date et l'accompagnement au BAT, sans formulation qui suggère la réponse.
Envoyer l'enquête après la distributionIl envoie le questionnaire quelques jours après la livraison, et non à la facturation, pour que le client ait eu le temps d'ouvrir les cartons et de diffuser le document.
Rapprocher les réponses des dossiersIl range les réponses par client et par travail, et les rattache au dossier de fabrication pour qu'on retrouve le papier, la presse et le façonnier concernés.
Faire suivre les mécontentements le jour mêmeToute réponse négative part le jour même vers le commercial du compte et, s'il s'agit de rendu, vers le chef d'atelier, avec le numéro de dossier et la phrase du client.
Contrôler qu'une réponse a été faiteIl vérifie quelques jours plus tard que le client a reçu une réponse écrite, et relance le commercial si rien n'est parti.
Compter ceux qui ne répondent jamaisIl suit la part des clients qui ne répondent pas, par type de travail et par commercial, car un silence prolongé chez un gros client est un signal à regarder.

Sur le terrain

Une teinte jugée terne sans réclamation

Un client répond que les visuels de sa brochure sont « un peu ternes », sans avoir jamais réclamé. L'agent rattache la réponse au dossier : couché mat, quadrichromie, épreuve contractuelle signée. Il transmet au commercial et au chef d'atelier, qui proposent pour la prochaine édition un couché satiné, et le commercial l'écrit au client.

Un gros client qui ne répondait plus

Une enseigne qui répondait à chaque enquête ne répond plus depuis trois opérations. L'agent le signale au responsable du compte, en notant que ces opérations ont toutes eu un façonnage confié à un nouveau sous-traitant. Le responsable obtient un rendez-vous, découvre des palettes livrées mal étiquetées et en parle au façonnier.

Les mots qu'il emploie chaque jour

BAT: Le bon à tirer : l'épreuve que le client signe et qui arrête tout, texte comme couleur, avant lancement machine.
Façonnage: Tout ce qui suit l'impression : coupe, pliage, rainage, piqûre, dos carré collé ; souvent le vrai délai du travail.
Quadrichromie: L'impression en quatre encres de base, à distinguer d'un ton direct qui exige un passage et une encre en plus.

Son métier de départ : Agent suivi satisfactions clients. Toute l'activité : Imprimerie offset et numérique.