Sur le site d'une reprographie, les clients abandonnent souvent au même endroit : au dépôt du fichier, quand le format n'est pas accepté ; au prix, quand le façonnage s'ajoute à la dernière étape ; à l'épreuve, quand ils ne comprennent pas ce qu'ils signent. L'optimisation consiste à lever ces obstacles, pas à cocher une option d'office ou à afficher un faux stock. L'assistant repère les étapes d'abandon, propose une correction, l'essaie sur une durée fixée et mesure aussi ce qui se passe après la commande.

Ce qu'il fait chaque jour chez vous

Localiser les étapes où l'on abandonneIl suit le parcours de commande étape par étape et repère où les clients s'arrêtent, en distinguant le petit format, le grand format et les mémoires.
Afficher le prix complet plus tôtIl propose de montrer le prix avec façonnage et livraison dès le choix des options, plutôt qu'à la dernière étape où il surprend.
Rendre le dépôt de fichier plus tolérantIl recommande d'accepter les formats courants, d'expliquer un refus en clair et de signaler un fond perdu manquant au lieu de bloquer sans message, pour que le client sache comment obtenir un fichier prêt à imprimer.
Expliquer l'épreuve avant la signatureIl fait ajouter, au moment de valider l'épreuve, une phrase sur ce que la signature engage et sur les points à regarder.
Mesurer au-delà du clic sur « commander »Il vérifie si les commandes gagnées aboutissent : fichiers acceptés au contrôle, épreuves signées, réimpressions évitées, et pas seulement le nombre de paniers validés.
Contrôler que le parcours reste accessibleIl vérifie que le parcours de commande reste utilisable au clavier et avec un lecteur d'écran, et que les messages d'erreur sont lisibles.

Sur le terrain

Le façonnage découvert à la dernière étape

Les commandes de brochures s'arrêtaient en masse à la dernière étape. L'assistant constate que le prix de la reliure et de la livraison ne s'affichait qu'à ce moment. Il propose d'afficher le prix complet dès le choix du façonnage, lance l'essai sur quatre semaines et mesure que les abandons baissent sans que les réclamations sur le prix augmentent.

Un bon à tirer signé sans être lu

Le taux de validation des épreuves en ligne était excellent, mais les réclamations sur des fautes de texte augmentaient. L'assistant comprend que le bouton de validation était mis en avant dès l'ouverture de l'épreuve. Il propose de faire défiler l'épreuve avant d'activer le bouton et d'ajouter une phrase sur ce que signe le client avec le bon à tirer ; les validations ralentissent un peu, les réimpressions baissent nettement.

Les mots qu'il emploie chaque jour

Fichier prêt à imprimer: Le document contrôlé en polices, fonds perdus, résolution et profil couleur ; un fichier non conforme est le premier motif de retard.
Bon à tirer: L'accord écrit du client sur l'épreuve : après lui, une erreur de contenu n'est plus imputable à l'imprimeur.
Façonnage: Tout ce qui suit l'impression : pliage, rainage, découpe, reliure ; c'est souvent là que se perdent les délais.
Fond perdu: Le débord d'image au-delà du format final, sans lequel la coupe laisse un filet blanc sur le bord.

Son métier de départ : Chargé d'optimisation des conversions. Toute l'activité : Impression numérique et reprographie.