Dans une imprimerie, la demande du dernier client rencontré devient vite une priorité : il faudrait une presse grand format, un vernis sélectif, un portail en ligne. Pourtant, les dossiers du MIS disent ce qui se commande, et les devis perdus ce qu'on n'a pas su faire. L'analyste besoins clients rassemble ces sources, les regroupe par nature de besoin et les pèse, pour que la direction décide d'un investissement sur des comptes, pas sur une anecdote.

Ce qu'il fait chaque jour chez vous

Collecter les demandes dans toutes les sourcesIl réunit les devis perdus et leurs motifs, les demandes notées par les commerciaux, les réponses aux enquêtes et les travaux sous-traités faute d'équipement en interne.
Ordonner les demandes par grande familleIl groupe les demandes en familles concrètes : nouveaux supports, délais courts, personnalisation de données variables, façonnage particulier, commande en ligne, logistique de distribution.
Mesurer le chiffre derrière chaque demandePour chaque famille, il chiffre les devis concernés, le nombre de clients différents et le chiffre d'affaires sous-traité, pour distinguer une demande isolée d'un vrai besoin.
Confronter les demandes aux commandes passéesIl compare ce que les clients disent vouloir à ce qu'ils commandent : un vernis sélectif souvent demandé en rendez-vous mais rarement retenu au devis n'a pas le même poids.
Écouter les clients qui ne réclament rienIl repère les clients réguliers qui ne formulent jamais de demande mais dont les volumes baissent, pour que leurs besoins ne soient pas recouverts par ceux qui parlent fort.
Livrer la synthèse aux décideursIl présente à la direction et au responsable de fabrication les besoins classés par poids, avec leurs limites de mesure, avant toute décision d'achat de machine, de RIP ou de logiciel.

Sur le terrain

La presse grand format réclamée par deux clients

Deux commerciaux insistent sur l'achat d'une imprimante grand format. L'analyste compte les devis concernés sur un an et les travaux sous-traités : quelques clients seulement, mais un volume sous-traité régulier et en hausse, avec un RIP déjà en place pour le numérique. Il présente les chiffres en précisant qu'une partie des clients n'a peut-être jamais demandé faute de savoir que c'était possible.

Des délais courts plutôt qu'un nouveau papier

L'analyse des devis perdus montre que le délai pèse bien plus que le prix sur les petits travaux. L'analyste relie ce constat aux amalgames déjà pratiqués et propose de tester une offre en délai court sur les cartes et flyers, en notant que le chiffre des pertes repose sur des motifs pas toujours bien saisis.

Les mots qu'il emploie chaque jour

MIS: Le logiciel de gestion de l'imprimerie (Masterprint, Cadratin, GamSys…) : il chiffre le devis, lance l'ordre de fabrication et crée le premier JDF.
Façonnage: Tout ce qui suit l'impression : coupe, pliage, rainage, piqûre, dos carré collé ; souvent le vrai délai du travail.
Amalgame: Le regroupement de plusieurs travaux de même papier et mêmes encres sur une feuille machine pour partager le calage (tilia Phoenix, ePS Metrix).
RIP: Le logiciel qui transforme le PDF en points d'encre pour la plaque ou la presse numérique, avec le profil du support (Fiery, Caldera, ONYX).

Son métier de départ : Analyste besoins clients. Toute l'activité : Imprimerie offset et numérique.