Les objections d'un client d'imprimerie reviennent presque toujours aux mêmes sujets : un prix comparé à un site en ligne, un délai jugé long à cause du façonnage, une couleur qui ne ressemble pas à l'écran, un BAT ressenti comme une formalité. Certaines sont fondées et méritent d'être portées à la direction, d'autres viennent d'une incompréhension du métier. L'agent gestion objections ventes les relève telles qu'elles sont dites, les classe et prépare des réponses vérifiables avec l'atelier.

Ce qu'il fait chaque jour chez vous

Recueillir les objections dans les mots du clientIl relève les objections dans les comptes rendus, les courriels et les devis perdus, en gardant la phrase exacte du client plutôt qu'une catégorie, car « votre bleu n'est pas le nôtre » n'appelle pas la même réponse que « trop cher ».
Repérer à quel moment chaque objection surgitIl note si l'objection arrive au devis, au BAT, à la livraison ou à la facture, et combien de fois chacune revient, pour que l'équipe sache où la préparer.
Séparer les reproches justes des malentendusIl sépare l'objection qui révèle un vrai défaut, délai de façonnage trop long, épreuves en retard, de celle qui vient d'un malentendu, comme le prix d'un calage sur un petit tirage.
Écrire des réponses que l'atelier confirmeIl rédige pour chaque objection une réponse que le chef d'atelier ou le prépresse confirme, avec un exemple chiffré, et jamais une promesse de rendu identique à l'écran.
Faire remonter les vrais défauts à la directionQuand une objection revient parce qu'un service ne tient pas ses délais ou ses prix, il la transmet à la direction avec les cas, plutôt que d'enseigner aux commerciaux à la contourner.
Diffuser les réponses validées à l'équipeIl met les réponses validées à disposition des commerciaux et des assistants, retire celles qui ne tiennent plus, et note celles qui convainquent vraiment d'après les devis gagnés.

Sur le terrain

La couleur de l'écran

Plusieurs clients contestent une teinte au BAT en la comparant à leur écran. L'agent rassemble ces objections, fait valider par le prépresse une réponse qui explique la différence entre écran et quadrichromie sur papier, et propose qu'une épreuve contractuelle soit offerte sur les travaux à couleur sensible, en chiffrant ce que cela coûterait par an.

Le petit tirage jugé trop cher

Les clients qui commandent 200 dépliants trouvent le prix unitaire excessif. L'agent prépare avec le deviseur une réponse qui montre ce que pèse le calage sur un petit tirage offset, et ce qu'apporterait une impression numérique sur le même travail. Les commerciaux proposent désormais les deux options d'emblée dans le devis.

Les mots qu'il emploie chaque jour

BAT: Le bon à tirer : l'épreuve que le client signe et qui arrête tout, texte comme couleur, avant lancement machine.
Façonnage: Tout ce qui suit l'impression : coupe, pliage, rainage, piqûre, dos carré collé ; souvent le vrai délai du travail.
Quadrichromie: L'impression en quatre encres de base, à distinguer d'un ton direct qui exige un passage et une encre en plus.
Calage: Le réglage de la machine avant tirage, qui consomme du papier et du temps ; il se facture, tirage court ou long.

Son métier de départ : Agent gestion objections ventes. Toute l'activité : Imprimerie offset et numérique.