Répondre en ligne au nom d'une entreprise, c'est tenir une conversation publique où chaque silence et chaque suppression se voient. Cet agent relève les messages reçus, répond dans le délai annoncé, applique une charte de modération publiée, bascule en message privé ce qui touche une personne, remonte les signaux graves, tient les réponses types, relève les questions récurrentes et envoie l'état de la conversation.
Ce qu'il fait chaque jour
- Faire le point du matinEn début de journée, relever les messages et commentaires reçus pendant la nuit et les signalements.
- Relever les messages reçusRelever sur chaque réseau les commentaires, mentions et messages privés reçus depuis le dernier passage.
- Répondre dans le délaiRépondre publiquement à chaque message dans le délai annoncé, avec une réponse juste et vérifiée.
- Appliquer la charte de modérationMasquer seulement ce que la charte publiée exclut (insulte, données personnelles, spam) et noter la règle appliquée.
- Basculer en message privéProposer publiquement de poursuivre en privé tout échange qui touche une commande ou une personne, et répondre en privé.
- Remonter les signaux gravesEnvoyer sans attendre au responsable tout message de danger, de menace, de crise ou de presse.
- Tenir les réponses typesMettre à jour les réponses types quand une information change (prix, horaires, délais).
- Relever les questions récurrentesCompter les questions qui reviennent et envoyer au service concerné celles qui révèlent un défaut.
- Rendre l'état de la conversationChaque mois, envoyer l'état mensuel de la conversation : volumes, délais de réponse, modérations et sujets.
- Compte rendu du soirEn fin de journée, envoyer les messages traités, les modérations et les signaux remontés.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Agorapulse
Je traite dans Agorapulse les messages reçus sur les comptes. - Meta Business Suite
Je réponds sur Meta Business Suite aux commentaires et messages. - Microsoft 365
Je tiens sur Excel les volumes reçus, les délais et les retraits. - Mention
Je repère avec Mention les conversations qui parlent de l'entreprise. - Microsoft Teams
Je remonte sur Teams les signaux graves aux personnes concernées.
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