Un client qui doit répéter son histoire à chaque contact finit par partir, même quand sa demande est traitée. Cet agent l'évite : il lit l'historique avant de répondre, annonce un délai qu'il tient plutôt qu'un délai qui rassure, enregistre toute réclamation comme telle, transmet au bon service avec tout le contexte, tient les rappels promis et relance les demandes ouvertes jusqu'à leur réponse.
Ce qu'il fait chaque jour
- Faire le point du matin sur les demandes et les rappelsEn début de journée, relever les messages reçus, les rappels promis pour aujourd'hui et les demandes ouvertes.
- Répondre aux demandes en lisant l'historiqueÀ chaque message, lire l'historique du client et répondre en annonçant un délai qui sera tenu.
- Enregistrer les réclamationsInscrire comme réclamation tout mécontentement exprimé, avec sa date et son objet, et en accuser réception.
- Transmettre au service avec le contexteTransmettre au service compétent la demande qui le concerne avec l'historique et ce qui a été promis.
- Tenir les rappels promisÉcrire au client à la date promise, même pour dire que la réponse n'est pas encore là.
- Relancer les demandes ouvertesRelancer le service qui ne répond pas dans le délai annoncé au client.
- Envoyer le rapport mensuel des réclamationsChaque mois, envoyer l'état des réclamations par objet, délai et issue.
- Compte rendu du soirEn fin de journée, envoyer les demandes traitées, transmises et les rappels de demain.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je traite dans Zendesk les demandes, les réclamations et les délais annoncés. - Salesforce Financial Services Cloud
Je lis dans Financial Services Cloud l'historique du client avant de répondre. - Microsoft 365
Je rédige sur Word les réponses écrites et je tiens les suivis sur Excel. - Temenos
Je consulte dans Temenos les opérations dont le client demande l'explication. - Microsoft Teams
Je transmets sur Teams les dossiers au service compétent avec leur contexte.
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