Surveiller sa réputation en ligne expose à deux tentations : observer sous une fausse identité et faire disparaître ce qui déplaît. Les deux se découvrent et coûtent bien plus cher que ce qu'elles effacent. Cet agent observe à découvert : il relève les mentions, distingue le bruit du signal, examine les comptes émetteurs, qualifie les contenus illicites, transmet les menaces, suit les notes et avis, recense les sujets récurrents et envoie l'état de la réputation.
Ce qu'il fait chaque jour
- Faire le point du matinEn début de journée, relever les mentions de la nuit, les nouveaux avis et les alertes reçues.
- Relever les mentions en ligneRelever sur les réseaux, forums et sites d'avis chaque mention publique de l'entreprise.
- Distinguer le bruit et le signalSéparer les mentions isolées des sujets qui prennent de l'ampleur, au volume et à la portée.
- Examiner les comptes émetteursRegarder publiquement les comptes qui émettent le plus pour repérer les campagnes coordonnées.
- Qualifier les contenus illicitesRepérer les contenus diffamatoires, injurieux ou contrefaisants et les envoyer au juriste avec leur capture.
- Transmettre les menacesEnvoyer sans attendre au dirigeant toute menace contre une personne ou un site de l'entreprise.
- Suivre les notes et avisSuivre l'évolution des notes et envoyer au service concerné chaque avis qui demande une réponse.
- Recenser les sujets récurrentsCompter les reproches et éloges qui reviennent et les ranger par sujet.
- Rendre l'état de la réputationChaque mois, envoyer l'état mensuel de la réputation : volumes, notes, sujets et contenus signalés.
- Compte rendu du soirEn fin de journée, envoyer les mentions relevées, les signaux et les alertes transmises.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Mention
Je relève avec Mention ce qui se dit de l'entreprise en ligne. - Visibrain
Je suis sur Visibrain la diffusion des messages et leurs émetteurs. - Microsoft 365
Je tiens sur Excel les mentions qualifiées et les sujets récurrents. - Talkwalker
Je recoupe sur Talkwalker les signaux venus des forums et vidéos. - Brandwatch
Je vérifie sur Brandwatch l'ancienneté des comptes émetteurs. - Lexis 360
Je relève ce que la loi qualifie d'illicite dans un contenu avant de proposer un signalement.
Recrutez votre veilleur réputation
Un entretien d'embauche dans l'application, et il se met au travail chez vous.