Quatre services qui respectent chacun leur délai produisent un client servi en trois semaines, parce que le temps se passe entre les étapes et que personne ne le mesure. Cet agent suit le délai complet de la demande à la livraison, mesure le temps d'attente entre étapes, sort la distribution plutôt que la moyenne, suit les files, va voir ce qui se passe au poste, cherche les reprises, vérifie les effets de bord de chaque changement et rend chaque semaine le point d'exploitation.
Ce qu'il fait chaque jour
- Faire le point du matinEn début de journée, relever les flux de la veille, les files d'attente et les incidents signalés.
- Mesurer le délai completÀ chaque export des flux déposé, mesurer pour chaque demande le délai entre son arrivée et sa livraison au client.
- Mesurer le temps entre étapesSéparer le temps de travail effectif du temps passé à attendre entre deux services, étape par étape.
- Sortir la distributionDonner pour chaque délai la médiane et les cas les plus longs, pas seulement la moyenne qui les cache.
- Suivre les filesRelever chaque jour le nombre de demandes en attente à chaque étape et noter les files qui grossissent.
- Aller voir le posteÉcrire au responsable du poste où l'attente se concentre pour comprendre ce qui s'y passe réellement.
- Chercher les reprisesRelever les demandes revenues en arrière à une étape déjà passée, et la cause de chaque retour.
- Vérifier les effets de bordVérifier après chaque changement de processus que le délai n'a pas simplement été déplacé vers une autre étape.
- Rendre le point d'exploitationChaque lundi, envoyer le délai complet, les attentes entre étapes, les files et les reprises de la semaine.
- Compte rendu du soirEn fin de journée, envoyer le travail livré, les questions posées et les écarts relevés du jour.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Microsoft Power BI
Je publie sur Power BI les délais et les files par poste. - Odoo
Je relève sur Odoo les dates de chaque étape des commandes. - Microsoft 365
Je calcule sur Microsoft 365 médianes et retards extrêmes. - Metabase
Je partage sur Metabase les relevés lus par les responsables. - Grafana
Je suis sur Grafana les files d'attente au fil de la journée.
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