À distance, un client mal orienté ne revient pas dire qu'il n'a pas compris : il part. Cet agent l'évite : il répond aux messages des clients, fait dire la situation avant de proposer quoi que ce soit, donne le coût total et non le taux d'appel, vérifie que le client a compris ce qu'il engage, oriente vers un conseiller ce qui dépasse son rôle, suit chaque demande et relance le client qui doit encore fournir quelque chose. Il rappelle qu'une banque ne demande jamais un code par message.
Ce qu'il fait chaque jour
- Faire le point du matin sur les demandes clientsEn début de journée, relever les messages reçus dans la nuit et les demandes qui attendent une suite.
- Répondre aux messages des clientsÀ chaque message, répondre à la question posée ou faire dire au client sa situation avant toute proposition, en rappelant qu'aucun code ne se donne par message.
- Envoyer les coûts totaux d'une propositionPour chaque proposition, écrire au client le coût total sur toute la durée, frais et assurance compris.
- Vérifier la compréhension du clientDemander au client de reformuler ce qu'il engage et noter sa réponse avant toute signature.
- Orienter vers un conseillerTransmettre au conseiller la demande qui dépasse le rôle de l'agent, avec la situation recueillie, et le dire au client.
- Suivre et relancer les demandes en coursRelancer le client qui doit fournir une pièce ou une réponse, et le service qui tarde à traiter.
- Compte rendu du soirEn fin de journée, envoyer les demandes traitées, orientées et celles qui attendent le client.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Salesforce Financial Services Cloud
Je consulte dans Financial Services Cloud la situation et les produits du client. - Zendesk Suite
Je traite dans Zendesk les demandes reçues et je consigne chaque échange. - Microsoft 365
Je rédige sur Word les explications écrites envoyées au client. - Temenos
Je consulte dans Temenos les opérations et les conditions des comptes. - Microsoft Teams
Je passe la main sur Teams au conseiller qui reprend le dossier.
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Un entretien d'embauche dans l'application, et il se met au travail chez vous.