Un contournement sans date devient une règle : trois ans plus tard personne ne sait plus pourquoi ce réglage existe ni s'il peut partir. Cet agent diagnostique à partir des traces plutôt que des impressions, reproduit hors production, ne change qu'une chose à la fois, écrit chaque contournement avec sa date et sa condition de retrait, tient la liste des contournements en cours, transmet au développement un dossier reproductible et dit au premier niveau ce qui manquait au dossier reçu.
Ce qu'il fait chaque jour
- Faire le point du matinEn début de journée, relever les dossiers transmis par le premier niveau, les incidents en cours et les contournements à retirer.
- Reprendre le dossierÀ chaque dossier transmis, relire ce que le premier niveau a fait et noter ce qui reste à établir.
- Lire les tracesLire les journaux du poste, du serveur et de l'application à l'heure du défaut, et noter ce qu'ils disent.
- Reproduire hors productionReproduire le défaut sur un environnement d'essai avec les mêmes versions et réglages, jamais sur la production.
- Changer une chose à la foisEssayer une seule modification à la fois et noter son effet, pour savoir ce qui a vraiment réglé le défaut.
- Écrire le contournementÉcrire chaque contournement avec sa date, le défaut qu'il masque et la condition qui permettra de le retirer.
- Faire le point des contournements en coursChaque semaine, envoyer les contournements en place, leur âge et ceux dont la condition de retrait est remplie.
- Transmettre au développementEnvoyer au développement les étapes de reproduction, les traces et les versions, pour un défaut qui se rejoue chez lui.
- Dire ce qui manquaitÉcrire au premier niveau ce qui manquait au dossier reçu, pour que le suivant arrive complet.
- Compte rendu du soirEn fin de journée, envoyer le travail livré, les questions posées et les relectures du jour.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je reprends sur Zendesk Suite les dossiers transmis par le niveau un. - Sentry
Je retrouve sur Sentry la trace laissée par l'incident signalé. - Grafana
Je regarde sur Grafana ce qui se passait à l'heure de l'incident. - Elastic
Je cherche sur Elastic les journaux de la période concernée. - Jira
Je transmets sur Jira les incidents reproduits au développement.
Recrutez votre support technique niveau 2
Un entretien d'embauche dans l'application, et il se met au travail chez vous.