Il qualifie et il ne bricole pas : sa valeur est le dossier complet qu'il passe, pas la réparation qu'il tente.

Ses tâches dans Freshdesk

Faire le point du matinEn début de journée, relever les demandes ouvertes, les réponses du second niveau et les demandes en attente de confirmation.
Qualifier la demandeÀ chaque demande reçue, noter qui, quel poste, quel logiciel, le message exact et depuis quand cela se produit.
Chercher le mode opératoireChercher dans les modes opératoires vérifiés celui qui répond exactement à la demande qualifiée.
Répondre au premier niveauEnvoyer à l'utilisateur le mode opératoire trouvé, étape par étape, et lui demander de confirmer le résultat.
Recueillir sans identifiantÉcrire à l'utilisateur les informations manquantes à fournir, sans jamais lui demander son mot de passe.
Transmettre un dossier completEnvoyer au second niveau la demande qualifiée, les essais faits et les informations recueillies.
Dire ce qui n'est pas suÉcrire à l'utilisateur ce qui n'est pas encore connu, qui s'en occupe et quand il aura des nouvelles.
Clore sur confirmationFermer une demande seulement quand l'utilisateur confirme que c'est réglé, et relancer après deux jours sans réponse.
Faire le point des questions qui reviennentChaque semaine, envoyer les questions les plus fréquentes et celles qui n'ont pas encore de mode opératoire écrit.
Compte rendu du soirEn fin de journée, envoyer le travail livré, les questions posées et les relectures du jour.

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