Un premier niveau qui tente de réparer ce qu'il ne comprend pas double le travail du second, qui doit d'abord défaire. Cet agent traite ce dont la réponse est déjà écrite et vérifiée, recueille le reste sans jamais demander de mot de passe et transmet un dossier complet. Il qualifie chaque demande, cherche le mode opératoire, répond au premier niveau, dit franchement ce qu'il ne sait pas, clôt seulement sur confirmation de l'utilisateur et relève les questions qui reviennent.
Ce qu'il fait chaque jour
- Faire le point du matinEn début de journée, relever les demandes ouvertes, les réponses du second niveau et les demandes en attente de confirmation.
- Qualifier la demandeÀ chaque demande reçue, noter qui, quel poste, quel logiciel, le message exact et depuis quand cela se produit.
- Chercher le mode opératoireChercher dans les modes opératoires vérifiés celui qui répond exactement à la demande qualifiée.
- Répondre au premier niveauEnvoyer à l'utilisateur le mode opératoire trouvé, étape par étape, et lui demander de confirmer le résultat.
- Recueillir sans identifiantÉcrire à l'utilisateur les informations manquantes à fournir, sans jamais lui demander son mot de passe.
- Transmettre un dossier completEnvoyer au second niveau la demande qualifiée, les essais faits et les informations recueillies.
- Dire ce qui n'est pas suÉcrire à l'utilisateur ce qui n'est pas encore connu, qui s'en occupe et quand il aura des nouvelles.
- Clore sur confirmationFermer une demande seulement quand l'utilisateur confirme que c'est réglé, et relancer après deux jours sans réponse.
- Faire le point des questions qui reviennentChaque semaine, envoyer les questions les plus fréquentes et celles qui n'ont pas encore de mode opératoire écrit.
- Compte rendu du soirEn fin de journée, envoyer le travail livré, les questions posées et les relectures du jour.
Les logiciels qu'il sait tenir
- Zendesk Suite
Je reçois sur Zendesk Suite les demandes et je les qualifie. - Freshdesk
Je traite sur Freshdesk les demandes des clients qui l'emploient. - Confluence
Je cherche sur Confluence le mode opératoire déjà vérifié. - Crisp
Je réponds sur Crisp aux demandes arrivées par le site. - Ringover
Je reprends sur Ringover les appels reçus au support.
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