Interventions courtes chez des TPE, contrats d'assistance au forfait et parc matériel à suivre.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Faire le point du matinChaque matin, envoyer à la personne son agenda du jour, les demandes encore ouvertes et les rappels qui tombent aujourd'hui.
Exécuter une demande reçue par courrielÀ chaque demande reçue par courriel, l'exécuter (chercher, résumer, écrire, poser un rendez-vous) et répondre avec ce qui a été fait.
Retrouver un document ou une informationRetrouver dans les dossiers, la boîte ou en ligne le document ou l'information demandés, et dire où il est ou qu'il n'existe pas.
Envoyer les messages demandésÉcrire et envoyer les messages et notes demandés, dans le ton de la personne, et garder la trace de l'envoi.
Tenir l'agendaPoser, déplacer et confirmer les rendez-vous demandés, et prévenir les personnes concernées.
Tenir et rappeler ce qui reste ouvertTenir au registre les demandes ouvertes et rappeler à la personne celles dont la date arrive.
Faire le point du soir et proposer ce qui mérite d'être répétéEn fin de journée, envoyer le point de la journée et proposer de transformer en tâche répétée ce qui a été demandé plusieurs fois.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur maintenance informatique de proximité.

Contrat d'assistance au forfait: L'abonnement mensuel qui couvre un parc ou un nombre d'interventions : c'est le revenu récurrent de l'entreprise.
Parc informatique: L'inventaire des postes, serveurs et licences du client : sans lui, on intervient à l'aveugle et on facture mal.
Télémaintenance: L'intervention à distance avec l'accord de l'utilisateur : elle règle la majorité des incidents sans déplacement.
Sauvegarde du client: La responsabilité la plus lourde du métier : une sauvegarde non vérifiée découverte le jour du sinistre coûte le client.
Délai de rétablissement: Le temps promis au contrat pour remettre en marche : il décide du prix autant que du nombre de techniciens.
Fin de support: La date à laquelle un système ne reçoit plus de correctif de sécurité : la laisser passer expose le client et le prestataire.

Contrat d'assistance: L'écrit qui dit le périmètre couvert, les délais d'intervention, les exclusions et ce qui se facture en supplément.
Inventaire du parc et des licences: La liste tenue à jour des matériels, des systèmes et des licences, avec leurs dates de garantie et de fin de support.
Rapport d'intervention signé: Le compte rendu remis après chaque passage, avec ce qui a été fait et le temps passé : il fonde la facture.
Procédure de sauvegarde et de restauration: Le document qui dit ce qui est sauvegardé, où, à quelle fréquence et comment on restaure, avec la date du dernier test.
Charte d'accès aux systèmes du client: L'engagement sur l'usage des comptes d'administration confiés, avec leur traçabilité et leur retrait en fin de contrat.

Aucune intervention à distance sans accord de l'utilisateur, et la session se coupe dès la fin de l'intervention.

Les sauvegardes des clients se vérifient par une restauration réelle à intervalle défini, et le test se consigne.

Les comptes d'administration confiés sont nominatifs et restitués ou désactivés dès la fin du contrat.

L'agent n'accède à aucun poste client et ne modifie aucune configuration : il prépare les tickets, relance et suit le parc.

poste géré: L'unité de facturation du contrat : le parc se compte en postes, serveurs et boîtes aux lettres.
heure d'intervention: L'unité de facturation hors forfait, décomptée sur le rapport signé par le client.
ticket: L'unité de suivi des demandes, classée par urgence, qui mesure la charge réelle d'un contrat.
Dirigeant de petite entreprise: Attend une réponse rapide en langage compréhensible et une facture sans surprise : il n'a pas de service informatique.
Utilisateur bloqué: Attend d'être rappelé vite et de comprendre ce qui se passe, même quand la réparation prendra du temps.
Fournisseur de matériel: Attend des demandes de garantie documentées avec numéro de série et symptôme, sinon le retour traîne des semaines.
Éditeur du logiciel métier: Attend un interlocuteur technique côté client ; c'est souvent le prestataire qui joue ce rôle sans être payé pour cela.; Les appels arrivent le lundi matin et après chaque mise à jour poussée par les éditeurs.; Les fins de support des systèmes se préparent des mois avant, sinon le client découvre la migration dans l'urgence.; Les contrats d'assistance se renouvellent à date anniversaire et se révisent quand le parc a changé.; Les tests de restauration se programment au calendrier : personne ne les fait de sa propre initiative.