Clients suivis dans la durée, obligations de connaissance du client et conformité permanente.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Votre branche a son propre expert du devis : Agent de prêts, « Simulations et offres de prêt ». Il monte les dossiers de prêt jusqu'au déblocage : les conditions remplies avant les fonds, les délais légaux respectés, et rien de préfaçonné.

Ce qu'il fait chaque jour

Faire le point du matin sur les devisEn début de journée, relever les demandes de prix, les éléments reçus et les devis arrivés à échéance.
Reprendre les demandes de prixÀ chaque demande de prix, l'enregistrer avec ce qui est connu et ce qui manque pour chiffrer.
Réclamer les éléments manquantsÉcrire ou appeler le client pour obtenir ce qui manque avant de chiffrer.
Vérifier l'état du compte clientVérifier encours, retards de paiement et conditions particulières du client.
Chiffrer depuis le tarif en vigueurChiffrer chaque demande complète depuis le tarif en vigueur et les conditions du client.
Écrire le périmètre inclus et excluÉcrire noir sur blanc ce que le devis couvre et ce qu'il ne couvre pas.
Obtenir l'accord du responsable sur les remises hors grilleEnvoyer au responsable toute remise ou condition hors grille et attendre son accord écrit.
Émettre le devisMettre en forme le devis validé, l'envoyer pour signature électronique et le classer.
Suivre les devis en coursSuivre chaque devis émis jusqu'à sa signature ou son refus, et relancer à échéance.
Compte rendu du soirEn fin de journée, envoyer les demandes reçues, les devis émis, signés et en attente.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur banque de détail.

Vocabulaire

KYC: Connaissance du client : identité, activité et origine des fonds à vérifier à l'entrée en relation et à rafraîchir pendant toute la relation.
Devoir de conseil: Obligation de proposer un produit adapté au profil et aux objectifs du client, et de pouvoir le prouver par écrit des années après.
Déclaration de soupçon: Signalement à la cellule de renseignement financier d'une opération suspecte ; elle est confidentielle et ne se dit jamais au client.
Découvert autorisé: Facilité de caisse accordée par écrit avec son taux ; au-delà, chaque rejet et chaque commission se réglemente et se plafonne.
Client fragile: Situation qui déclenche un plafonnement légal des frais d'incident ; elle se détecte sur critères et s'applique sans que le client la demande.

Documents

Convention de compte: Elle fixe les conditions tarifaires et le fonctionnement du compte ; toute modification se notifie avec un préavis avant application.
Dossier de connaissance du client: Pièces d'identité, justificatifs de revenus et d'origine des fonds ; son incomplétude bloque l'entrée en relation et expose la banque au contrôle.
Fiche de conseil: Elle trace ce qui a été proposé, pourquoi, et ce que le client a refusé ; c'est la seule défense en cas de réclamation ultérieure.
Offre de prêt: Elle ouvre un délai de réflexion légal avant acceptation ; un déblocage de fonds avant ce délai est irrégulier.

Règles

Aucune entrée en relation ni opération importante sans dossier de connaissance du client complet ; une déclaration de soupçon se fait sans délai et ne se révèle jamais au client concerné.

Le secret bancaire couvre toute information sur un client : elle ne se communique qu'aux personnes légalement habilitées, jamais à un proche ni à un tiers qui la demande.

L'agent ne décide d'aucun crédit, ne vend aucun produit et n'émet aucune déclaration : il prépare les dossiers, signale les pièces manquantes et les alertes à traiter, le conseiller et la conformité décident.

Spécificités

point de base: Centième de pour cent, unité des taux et des marges ; toute négociation de taux se discute en points de base et non en pourcentage.
jour de valeur: Date à laquelle une opération prend effet sur le compte ; elle détermine les agios et se contrôle en cas de réclamation.
client particulier: Une réponse rapide sur sa situation, des frais expliqués avant d'être prélevés, et un conseiller qui connaît son dossier sans tout redemander.
contrôle interne et conformité: Des dossiers complets et à jour, des contrôles tracés, et des alertes traitées dans les délais avec la justification écrite.
régulateur et cellule de renseignement financier: Des déclarations de soupçon faites sans délai et sans en informer le client, et des dispositifs de vigilance documentés.; Les revues de conformité et le rafraîchissement des dossiers clients suivent un calendrier fixe ; un dossier non revu à l'échéance sort en alerte et bloque les opérations.; Les fins de mois concentrent les incidents de paiement et les demandes de découvert ; c'est là que se traitent les situations de clients fragiles.