Vente sur catalogue avec délai de livraison long, acompte à la commande et livraison à deux personnes.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Faire le point du matin sur les entrantsEn début de journée, relever les demandes arrivées depuis la veille et les rappels promis.
Reprendre les demandes entrantesÀ chaque demande entrante, l'enregistrer avec son heure d'arrivée et sa source.
Rappeler dans le délai convenuRappeler chaque demande avant l'échéance convenue, et laisser un SMS avec un créneau si le contact ne répond pas.
Établir situation, besoin, décideur et échéanceAprès chaque échange, consigner la situation, le besoin, qui décide et pour quand.
Écarter ce qui sort du périmètreRépondre poliment aux contacts hors périmètre, avec une orientation quand c'est possible.
Transmettre avec le verbatimEnvoyer au commercial chaque contact qualifié avec ses propres mots sur son besoin.
Enregistrer les refusEnregistrer aussitôt tout contact qui ne veut plus être sollicité.
Chercher de nouveaux prospectsChercher sur le web des entreprises qui ressemblent aux contacts qualifiés et noter chacun au registre avec son contact, son besoin repéré et la page source.
Écrire aux nouveaux prospectsÉcrire à chaque nouveau prospect un premier message court sur son besoin, qui dit d'où viennent ses coordonnées et comment refuser.
Répondre, relancer et tenir le tableau des prospectsRépondre aux prospects, poser un rendez-vous avec les intéressés, relancer une fois les muets et retirer ceux qui refusent.
Envoyer le rapport hebdomadaire des délais de rappelChaque semaine, envoyer le délai de rappel moyen, la part rappelée dans l'heure et le taux de qualification.
Compte rendu du soirEn fin de journée, envoyer les entrants traités, les qualifiés transmis et les rappels en attente.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur mobilier et décoration.

Vocabulaire

Vente sur catalogue: Le produit se vend avant d'exister en stock, avec un délai de fabrication annoncé à la commande.
Acompte: La somme versée à la commande, qui engage la fabrication et que le client perd s'il se dédit sans droit.
Délai de livraison: Le temps entre la commande et la réception, principal motif de litige de la branche.
Livraison avec montage: Le service qui accompagne la vente et fait la différence, mais qui coûte en temps et en litiges.
Accessibilité du logement: Escaliers, ascenseurs et tournants, à vérifier avant la vente et non le jour de la livraison.
Réserve à la livraison: La mention portée sur le bon quand un défaut apparaît, indispensable pour faire jouer le recours.
Pièce détachée: Le composant de remplacement, dont la disponibilité conditionne la réparation plutôt que l'échange.
Tissu ou finition sur mesure: L'option qui personnalise et qui allonge le délai, sans possibilité de reprise du produit.

Documents

Bon de commande détaillé: Références, finitions, délai et conditions de livraison ; c'est lui qui fait foi en cas de litige.
Fiche d'accessibilité du logement: Remplie avec le client, elle évite le camion qui repart avec le canapé qui ne passe pas.
Bon de livraison avec réserves: Signé à la réception, il porte les défauts constatés ; sans réserve écrite, le recours est perdu.
Notice de montage et d'entretien: Livrée avec le produit, elle conditionne la garantie et prévient les dégradations d'usage.

Règles

L'accessibilité du logement se vérifie avant la commande : un meuble qui ne passe pas est une vente perdue et une livraison payée.

Le délai annoncé se recompte à chaque modification de commande, et le nouveau délai se confirme par écrit au client.

Les réserves se portent sur le bon de livraison au moment de la réception : après le départ des livreurs, le recours est fermé.

L'acompte se réclame selon le bon de commande et pas au-delà, et son sort en cas d'annulation se dit avant la signature.

Spécificités

Semaines de délai: Le temps annoncé au client, qui s'allonge sur les finitions sur mesure et doit être recompté à chaque changement.
Taux de litige à la livraison: La part de livraisons contestées, indicateur direct de la qualité de la préparation de vente.
Panier moyen: Le montant d'une commande, élevé et peu fréquent, ce qui rend chaque vente décisive.
Le client acheteur: Il décide sur un échantillon et un plan, et découvre le volume réel chez lui à la livraison.
L'équipe de livraison et de montage: Elle entre chez le client et constate les accès ; c'est elle qui subit une vente mal préparée.
Le fabricant: Il tient les délais et les finitions, et une rupture de tissu relance tout le cycle de fabrication.
Le syndic ou le gardien de l'immeuble: Il autorise l'usage de l'ascenseur ou le stationnement du camion, à prévoir avant la date.; Les délais de fabrication se comptent en semaines ou en mois, et le client les oublie dès qu'il a payé son acompte.; Les périodes de soldes et les rentrées concentrent les commandes, ce qui allonge encore les délais des fabricants.; Les déménagements d'été créent un pic de livraisons avec des accès difficiles et des créneaux serrés.