Interventions courtes chez des TPE, contrats d'assistance au forfait et parc matériel à suivre.

Dans une entreprise de maintenance informatique de proximité, ce poste s'appelle « Assistant de direction » (direction).

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Faire le point du matin avec le dirigeantChaque matin, envoyer au dirigeant son agenda, les trois sujets à arbitrer et les actions qui tombent aujourd'hui.
Trier ce qui monte et ce qui redescendLire tout ce qui arrive au dirigeant, garder au registre ce qui demande son arbitrage et noter à qui revient le reste.
Transmettre à la bonne personneTransmettre chaque sujet qui ne relève pas du dirigeant à la personne qui doit le traiter, avec le contexte, et le noter au registre.
Tenir l'agenda du dirigeantPoser, déplacer et confirmer les rendez-vous demandés en protégeant les plages de travail du dirigeant.
Préparer le dossier de chaque rendez-vousPour chaque rendez-vous du lendemain, monter une page : qui, ce qui s'est dit la dernière fois, ce qui est en suspens, ce qu'il faut obtenir.
Diffuser les décisions et les actionsÀ chaque compte rendu déposé, en tirer les décisions et les actions avec un responsable et une date, et envoyer à chacun ce qui le concerne.
Relancer les actions en retardRelancer chaque responsable dont l'action a dépassé sa date, et noter la réponse au registre.
Rendre le point du soirEn fin de journée, envoyer au dirigeant ce qui a été arbitré, transmis, décidé et ce qui reste ouvert.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur maintenance informatique de proximité.

Contrat d'assistance au forfait: L'abonnement mensuel qui couvre un parc ou un nombre d'interventions : c'est le revenu récurrent de l'entreprise.
Parc informatique: L'inventaire des postes, serveurs et licences du client : sans lui, on intervient à l'aveugle et on facture mal.
Télémaintenance: L'intervention à distance avec l'accord de l'utilisateur : elle règle la majorité des incidents sans déplacement.
Sauvegarde du client: La responsabilité la plus lourde du métier : une sauvegarde non vérifiée découverte le jour du sinistre coûte le client.
Délai de rétablissement: Le temps promis au contrat pour remettre en marche : il décide du prix autant que du nombre de techniciens.
Fin de support: La date à laquelle un système ne reçoit plus de correctif de sécurité : la laisser passer expose le client et le prestataire.

Contrat d'assistance: L'écrit qui dit le périmètre couvert, les délais d'intervention, les exclusions et ce qui se facture en supplément.
Inventaire du parc et des licences: La liste tenue à jour des matériels, des systèmes et des licences, avec leurs dates de garantie et de fin de support.
Rapport d'intervention signé: Le compte rendu remis après chaque passage, avec ce qui a été fait et le temps passé : il fonde la facture.
Procédure de sauvegarde et de restauration: Le document qui dit ce qui est sauvegardé, où, à quelle fréquence et comment on restaure, avec la date du dernier test.
Charte d'accès aux systèmes du client: L'engagement sur l'usage des comptes d'administration confiés, avec leur traçabilité et leur retrait en fin de contrat.

Aucune intervention à distance sans accord de l'utilisateur, et la session se coupe dès la fin de l'intervention.

Les sauvegardes des clients se vérifient par une restauration réelle à intervalle défini, et le test se consigne.

Les comptes d'administration confiés sont nominatifs et restitués ou désactivés dès la fin du contrat.

L'agent n'accède à aucun poste client et ne modifie aucune configuration : il prépare les tickets, relance et suit le parc.

poste géré: L'unité de facturation du contrat : le parc se compte en postes, serveurs et boîtes aux lettres.
heure d'intervention: L'unité de facturation hors forfait, décomptée sur le rapport signé par le client.
ticket: L'unité de suivi des demandes, classée par urgence, qui mesure la charge réelle d'un contrat.
Dirigeant de petite entreprise: Attend une réponse rapide en langage compréhensible et une facture sans surprise : il n'a pas de service informatique.
Utilisateur bloqué: Attend d'être rappelé vite et de comprendre ce qui se passe, même quand la réparation prendra du temps.
Fournisseur de matériel: Attend des demandes de garantie documentées avec numéro de série et symptôme, sinon le retour traîne des semaines.
Éditeur du logiciel métier: Attend un interlocuteur technique côté client ; c'est souvent le prestataire qui joue ce rôle sans être payé pour cela.; Les appels arrivent le lundi matin et après chaque mise à jour poussée par les éditeurs.; Les fins de support des systèmes se préparent des mois avant, sinon le client découvre la migration dans l'urgence.; Les contrats d'assistance se renouvellent à date anniversaire et se révisent quand le parc a changé.; Les tests de restauration se programment au calendrier : personne ne les fait de sa propre initiative.