Sur un site d'impression, un client peut abandonner à des endroits que le commerce classique ne connaît pas : il ne trouve pas son format dans le configurateur, son fichier est refusé par le preflight automatique, il ne comprend pas l'aperçu, ou le délai affiché ne colle pas à sa date. Chaque passage se mesure à part, par produit et par vitrine, sinon le taux global ne dit rien.

Ce qu'il fait chaque jour chez vous

Poser les étapes du parcours d'achatIl fixe pour chaque produit les passages à mesurer : arrivée sur la fiche, prix calculé, fichier déposé ou gabarit rempli, aperçu validé, paiement, et ce qui compte comme un passage réussi.
Mesurer le retour après un fichier refuséIl compare, produit par produit, la part des clients qui reviennent déposer un fichier corrigé après un refus du contrôle, pour voir où le message de refus fait fuir plutôt qu'aider.
Calculer les taux vitrine par vitrineIl calcule les taux de chaque vitrine séparément, publique, spécialisée ou portail, parce qu'un acheteur de grand compte et un particulier ne s'arrêtent pas aux mêmes endroits.
Classer les raisons laissées par écritIl relit les messages de contact laissés par les clients qui n'ont pas payé, et les range par motif : délai, prix d'une option, fichier, aperçu, frais de livraison.
Dire ce que les taux ne prouvent pasIl écrit les limites de chaque analyse : période de soldes, campagne en cours, produit trop peu vendu pour conclure, panier abandonné puis repris par un collègue du même client.
Proposer des corrections mesurablesIl propose des changements précis, comme un gabarit plus visible ou un message de refus plus clair, et dit comment on saura dans un mois s'ils ont fonctionné.

Sur le terrain

Les roll-up qui ne passent pas le contrôle

Le taux de paiement des roll-up est deux fois plus faible que celui des affiches. L'analyste montre que la perte se fait au dépôt : près d'un fichier sur trois est refusé par le preflight automatique pour une résolution insuffisante à la taille réelle, et la moitié de ces clients ne reviennent pas. Il propose d'afficher sur la fiche la taille en pixels attendue et de joindre un gabarit à l'échelle. Six semaines plus tard, le retour après refus a nettement progressé.

Un délai affiché qui fait fuir en décembre

En décembre, le passage du prix calculé au panier chute sur les calendriers. Les messages de contact disent la même chose : la date proposée tombe après Noël. L'analyste rapproche date de commande et délai affiché, et montre que l'option express n'apparaît qu'en fin de configurateur, après le BAT en ligne. La direction la fait remonter en tête pendant la pointe, et l'analyste note que l'effet devra se relire l'année suivante sur la même semaine.

Les mots qu'il emploie chaque jour

Configurateur: Le formulaire qui fait choisir format, papier, grammage, finition et quantité, et qui calcule le prix à partir des grilles de l'imprimerie.
Preflight automatique: Le contrôle du fichier déposé fait par le site lui-même, qui refuse ou signale avant paiement un fond perdu manquant ou une image trop faible.
BAT en ligne: L'aperçu du fichier final que le client approuve sur le site ; son clic vaut accord, et la date de cette validation est gardée.
Vitrine: Une boutique en ligne de l'imprimeur, ouverte à tous (B2C) ou réservée à un client professionnel ; un imprimeur peut en tenir plusieurs, une par produit.

Son métier de départ : Analyste conversion prospects. Toute l'activité : Imprimerie en ligne (Web-to-Print).