Chambres périssables à la nuit, tarifs qui varient chaque jour et commissions des plateformes de réservation.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Répartir les prospects et fixer les prioritésEn début de journée puis à chaque arrivée de nouveaux prospects, répartir les listes, les secteurs et les comptes entre les membres de l'équipe sans recouvrement, et fixer les priorités du jour au registre.
Rechercher des prospectsTout au long de la journée, identifier des entreprises et des interlocuteurs pertinents à partir des sources internes et du web : annuaires, sites d'entreprises, annonces, appels d'offres, actualités, et LinkedIn ou Indeed quand le client a coché leur case. Noter chacun au registre (table prospects) : entreprise, contact, fonction, e-mail, téléphone, besoin repéré, page source, date.
Vérifier et enrichir les fiches prospectsContrôler au registre les coordonnées, les fonctions et les besoins de chaque prospect en relisant son site web, corriger ce qui est faux, compléter ce qui manque et signaler les doublons, pour que chaque fiche du CRM soit fiable.
Mettre à jour les listes et les messages des campagnesMettre à jour les listes de chaque campagne et ses messages (courriel, appel, autre canal), et coordonner les prises de contact pour qu'aucun compte ne soit sollicité deux fois ni par deux canaux à la fois.
Suivre les envois, les réponses et les rendez-vousRelever les messages reçus et l'agenda, vérifier les appels passés, les messages envoyés, les réponses reçues, les relances à faire et les rendez-vous obtenus, et tenir chaque prospect à jour au registre.
Coordonner et faire les relancesTout au long de la journée, s'assurer que chaque prospect intéressé ou sans réponse reçoit le suivi prévu, sans doublon ni oubli : relever les réponses, envoyer la relance due, poser les rendez-vous obtenus à l'agenda et tenir le tableau des prospects à jour.
Prendre en charge les contactsÉcrire aux prospects qui n'ont pas encore été contactés : un message court et personnalisé à partir du besoin repéré, qui qualifie leur intérêt et propose un rendez-vous pour un commercial, avec la ligne qui permet de ne plus être sollicité. Noter chaque envoi au registre.
Informer les commerciaux des opportunitésTransmettre aux commerciaux les informations utiles sur leurs prospects, distribuer les demandes reçues et signaler par courriel les opportunités prioritaires, avec le contexte nécessaire pour qu'ils agissent le jour même.
Répondre aux questions de l'équipe sur les outilsRépondre aux demandes reçues de l'équipe sur le CRM, les listes de contacts et les outils de prospection : résoudre les problèmes courants et rappeler les méthodes convenues.
Mettre à jour les indicateurs de prospectionMettre à jour les indicateurs : prospects contactés, réponses, rendez-vous et opportunités créées, par campagne, par canal et par commercial, et vérifier que le CRM est à jour.
Repérer ce qui ne fonctionne pasSignaler les listes peu pertinentes, les messages qui obtiennent peu de réponses et les étapes où les prospects décrochent, et proposer l'arrêt ou la correction de ce qui ne donne rien.
Contrôler les chevauchementsRepérer les comptes touchés par plusieurs canaux dans la même période et décaler.
Envoyer le point d'activité et les priorités du lendemainEn fin de journée, consolider les résultats, partager le point d'activité avec le responsable et l'équipe, et préparer les priorités du lendemain : comptes à relancer, rendez-vous à confirmer, listes à ouvrir.
Mesurer le rendement des campagnesRapporter réponses, rendez-vous et affaires à l'effort consenti, campagne par campagne.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur hôtellerie.

Vocabulaire

Revenu par chambre disponible: Le taux d'occupation multiplié par le prix moyen : l'indicateur unique qui résume la performance d'une nuit.
Taux d'occupation: La part des chambres vendues sur les chambres disponibles d'une nuit ; il se suit jour par jour et se compare à l'an passé.
Parité tarifaire: L'engagement de ne pas afficher ailleurs un tarif plus bas que celui du canal concerné ; les contrats de plateformes l'encadrent de près.
Surréservation: Vendre plus de chambres qu'il n'y en a en pariant sur les annulations : mal maîtrisée, elle oblige à reloger le client à ses frais.
Channel manager: L'outil qui pousse disponibilités et tarifs vers toutes les plateformes à la fois et évite la double vente d'une même chambre.
Taxe de séjour: La taxe perçue par nuit et par personne pour le compte de la commune, reversée à échéance avec un état détaillé.

Documents

Fiche individuelle de police: Le formulaire d'arrivée obligatoire pour les voyageurs étrangers, conservé six mois et tenu à disposition des services de police.
Registre de sécurité de l'établissement: Le classeur des vérifications d'alarme, d'extincteurs et de désenfumage, que la commission de sécurité contrôle lors de sa visite.
Contrat de distribution en ligne: L'accord avec chaque plateforme de réservation : commission, conditions d'annulation et règles d'affichage des tarifs.
État de reversement de la taxe de séjour: Le décompte des nuitées et des exonérations transmis à la collectivité à chaque échéance de reversement.
Décision de classement en étoiles: Le classement valable cinq ans, qui conditionne l'affichage des étoiles et l'accès à certains marchés et centrales.

Règles

La fiche de police des voyageurs étrangers se remplit à l'arrivée et se conserve six mois : ce n'est pas une formalité facultative.

La taxe de séjour est collectée pour le compte de la commune et reversée intégralement à l'échéance, exonérations justifiées.

Les vérifications de sécurité incendie se tiennent aux dates prévues : un registre en retard suffit à motiver un avis défavorable.

L'agent ne modifie aucun tarif et ne confirme aucune surréservation sans validation : il prépare, alerte et exécute ce qui est décidé.

Spécificités

nuitée: L'unité de vente de l'hôtel : une chambre, une nuit, et un produit qui disparaît si elle n'est pas vendue.
prix moyen par chambre: Le chiffre d'affaires hébergement divisé par les chambres vendues, suivi au jour et au mois.
chambre disponible: L'unité de capacité qui sert au calcul du taux d'occupation et du revenu par chambre disponible.
Client: Attend une chambre conforme à sa réservation, une arrivée rapide et une réponse à son avis en ligne, surtout quand il est mauvais.
Plateforme de réservation: Attend des disponibilités à jour et des conditions respectées ; une surréservation non traitée abîme durablement le classement.
Gouvernante: Attend la liste des départs et des arrivées tôt le matin pour répartir les chambres à faire avant la première arrivée.
Commission de sécurité: Attend un registre de sécurité complet et des vérifications à jour ; un avis défavorable peut fermer l'établissement.; Les tarifs se révisent chaque jour selon le calendrier, les événements de la ville et le rythme des réservations.; Les arrivées se concentrent en fin d'après-midi et les départs le matin : la réception a deux pointes par jour.; La saison, les congrès et les vacances scolaires dessinent l'année et se préparent des mois à l'avance.; Les reversements de taxe de séjour et les factures de commission tombent à échéances fixes, quelle que soit la trésorerie.