Engagements de disponibilité contractuels, astreintes permanentes et incidents qui n'attendent pas les heures ouvrables.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Examiner les priorités, les réponses reçues et les relances à faireEn début de journée, relever les réponses arrivées, les relances dues et les priorités données par les commerciaux, et noter au registre la liste de travail du jour.
Comprendre et tenir le profil de client recherchéÉcrire et tenir à jour le profil de client recherché : secteur, taille d'entreprise, zone géographique, besoins et interlocuteurs, à partir des consignes de l'équipe commerciale et de ce que les réponses apprennent.
Chercher des entreprises et des contacts qui correspondent au profilChercher sans arrêt, dans des sources autorisées, des entreprises et des contacts qui correspondent au profil ciblé, et les ajouter au registre avec leur source et leur date de collecte.
Vérifier et compléter les coordonnéesPour chaque prospect ajouté, vérifier sur le site de l'entreprise et les registres publics l'existence de l'entreprise, l'interlocuteur et ses coordonnées professionnelles, compléter ce qui manque et retirer ce qui n'est plus valide.
Écarter les doublons et les contacts exclusRetirer du registre les doublons, les clients existants, les comptes en litige et les contacts qui ont refusé ou sont exclus, avant toute prise de contact.
Évaluer et classer les prospects par prioritéÉvaluer chaque prospect vérifié contre les critères du profil et le classer A, B ou C au registre en écrivant pourquoi, pour que les meilleurs soient contactés d'abord.
Écrire aux prospects prioritairesÉcrire à chaque prospect classé A ou B pas encore contacté un premier message personnalisé, qui dit d'où viennent ses coordonnées et comment ne plus être contacté, l'envoyer et noter l'envoi au registre.
Traiter les réponses et transmettre les prospects intéressésLire chaque réponse reçue, répondre aux questions simples, noter le niveau d'intérêt et transmettre aux commerciaux, le jour même, chaque prospect intéressé avec ce qu'il a dit.
Mettre à jour le CRMTenir au registre, pour chaque prospect, sa source, ses échanges, son niveau d'intérêt et sa prochaine action datée.
Répondre, relancer et tenir le tableau des prospectsRelancer une fois, au moment prévu, chaque prospect resté sans réponse, puis fermer la ligne avec son motif ; ne jamais recontacter un contact qui a refusé.
Suivre les résultats de la prospectionCompter au registre les prospects identifiés, les contacts valides, les réponses, les prospects qualifiés et les rendez-vous obtenus, par source et par message.
Partager les retours du terrainRegrouper ce que les réponses et les commerciaux apprennent (sources qui produisent, messages qui marchent, critères à revoir) et l'envoyer à l'équipe commerciale pour améliorer les listes, les messages et le ciblage.
Faire le point du jour et préparer la liste de travail du lendemainEn fin de journée, mettre à jour le suivi, vérifier les indicateurs et envoyer à l'équipe commerciale le point du jour avec la liste de travail du lendemain.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur hébergement et infogérance.

Vocabulaire

Engagement de disponibilité: Le pourcentage de temps où le service doit répondre : chaque neuf supplémentaire coûte beaucoup plus cher.
Astreinte: La permanence hors heures ouvrées, rémunérée et encadrée : sans elle, l'engagement de nuit n'est pas tenable.
Fenêtre de maintenance: Le créneau annoncé où le service peut être interrompu : hors de cette fenêtre, toute coupure est un incident.
Plan de reprise d'activité: La procédure de redémarrage après un sinistre, avec son délai cible et sa perte de données acceptée.
Sauvegarde testée: Une sauvegarde dont la restauration a été vérifiée ; les autres ne sont que des fichiers d'apparence rassurante.
Gravité d'incident: Le classement qui décide du délai de prise en charge et des personnes à réveiller, écrit noir sur blanc au contrat.

Documents

Convention de niveau de service: Le document qui fixe la disponibilité, les délais par gravité, les exclusions et les pénalités applicables.
Plan de continuité et de reprise: La procédure documentée et testée de redémarrage, avec les délais cibles et les responsabilités de chacun.
Registre des incidents: L'historique horodaté des incidents, de leur cause et des actions menées ; il sert aux bilans comme aux pénalités.
Contrat de sous-traitance des données: L'accord exigé dès qu'on héberge des données personnelles pour un client, avec les mesures de sécurité listées.
Inventaire du parc et des accès: La liste des serveurs, des sauvegardes et des comptes à privilèges, revue régulièrement et réduite au nécessaire.

Règles

Toute intervention en production se fait dans une fenêtre annoncée, avec une procédure de retour arrière prête.

Les sauvegardes se restaurent pour de vrai à intervalle régulier, et le résultat du test se consigne.

Les accès à privilèges sont nominatifs, tracés et retirés au départ de la personne, le jour même.

L'agent n'intervient sur aucune production et ne clôture aucun incident : il suit les indicateurs, alerte et prépare les bilans.

Spécificités

pourcentage de disponibilité: L'unité de l'engagement contractuel, mesurée sur le mois et opposable en cas de pénalité.
délai de rétablissement: Le temps entre la détection et le retour à la normale, mesuré incident par incident.
heure d'astreinte: L'unité qui compte la permanence hors horaires, sa rémunération et sa répartition dans l'équipe.
Client sous contrat: Attend un rétablissement dans le délai signé et une explication écrite de la cause après chaque incident majeur.
Ingénieur d'astreinte: Attend des procédures écrites, des accès qui fonctionnent la nuit et une escalade claire quand il est bloqué.
Fournisseur de cloud: Attend des tickets précis avec les identifiants de ressources ; son propre niveau de service borne ce qu'on peut promettre.
Direction du client: Attend un bilan lisible sans jargon, avec la disponibilité tenue et les actions engagées pour éviter la récidive.; Les incidents tombent la nuit et le week-end plus souvent qu'aux heures ouvrées, parce que c'est là qu'on déploie.; Les fenêtres de maintenance s'annoncent plusieurs jours avant et se tiennent aux heures creuses du client.; Les tests de restauration se programment à intervalle régulier : une sauvegarde jamais restaurée finit par ne pas l'être.; Les bilans de niveau de service se présentent au client chaque mois ou chaque trimestre, chiffres à l'appui.