Engagements de disponibilité contractuels, astreintes permanentes et incidents qui n'attendent pas les heures ouvrables.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Faire le point du matin sur les dossiers à contrôlerEn début de journée, relever les documents arrivés depuis la veille et les pièces qui expirent dans le mois.
Trier les documents entrantsRelever les documents arrivés et les rattacher au dossier qu'ils complètent.
Contrôler complétude et conformitéVérifier chaque dossier contre sa liste de contrôle et noter les pièces manquantes, expirées ou non conformes.
Vérifier le nommage et les versionsContrôler le nom et la version de chaque pièce, et noter les corrections à faire.
Réclamer les pièces manquantes ou expiréesÉcrire au détenteur de chaque pièce manquante ou expirée, avec la date limite, et relancer sans réponse.
Archiver les dossiers conformesArchiver chaque dossier conforme et inscrire l'archivage au registre de traçabilité.
Faire le point du soirEn fin de journée, envoyer au responsable les dossiers contrôlés, conformes, archivés et en attente de pièces.
Envoyer le rapport de conformité de la semaineChaque vendredi, envoyer à la direction la synthèse chiffrée de l'état de conformité.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur hébergement et infogérance.

Engagement de disponibilité: Le pourcentage de temps où le service doit répondre : chaque neuf supplémentaire coûte beaucoup plus cher.
Astreinte: La permanence hors heures ouvrées, rémunérée et encadrée : sans elle, l'engagement de nuit n'est pas tenable.
Fenêtre de maintenance: Le créneau annoncé où le service peut être interrompu : hors de cette fenêtre, toute coupure est un incident.
Plan de reprise d'activité: La procédure de redémarrage après un sinistre, avec son délai cible et sa perte de données acceptée.
Sauvegarde testée: Une sauvegarde dont la restauration a été vérifiée ; les autres ne sont que des fichiers d'apparence rassurante.
Gravité d'incident: Le classement qui décide du délai de prise en charge et des personnes à réveiller, écrit noir sur blanc au contrat.

Convention de niveau de service: Le document qui fixe la disponibilité, les délais par gravité, les exclusions et les pénalités applicables.
Plan de continuité et de reprise: La procédure documentée et testée de redémarrage, avec les délais cibles et les responsabilités de chacun.
Registre des incidents: L'historique horodaté des incidents, de leur cause et des actions menées ; il sert aux bilans comme aux pénalités.
Contrat de sous-traitance des données: L'accord exigé dès qu'on héberge des données personnelles pour un client, avec les mesures de sécurité listées.
Inventaire du parc et des accès: La liste des serveurs, des sauvegardes et des comptes à privilèges, revue régulièrement et réduite au nécessaire.

Toute intervention en production se fait dans une fenêtre annoncée, avec une procédure de retour arrière prête.

Les sauvegardes se restaurent pour de vrai à intervalle régulier, et le résultat du test se consigne.

Les accès à privilèges sont nominatifs, tracés et retirés au départ de la personne, le jour même.

L'agent n'intervient sur aucune production et ne clôture aucun incident : il suit les indicateurs, alerte et prépare les bilans.

pourcentage de disponibilité: L'unité de l'engagement contractuel, mesurée sur le mois et opposable en cas de pénalité.
délai de rétablissement: Le temps entre la détection et le retour à la normale, mesuré incident par incident.
heure d'astreinte: L'unité qui compte la permanence hors horaires, sa rémunération et sa répartition dans l'équipe.
Client sous contrat: Attend un rétablissement dans le délai signé et une explication écrite de la cause après chaque incident majeur.
Ingénieur d'astreinte: Attend des procédures écrites, des accès qui fonctionnent la nuit et une escalade claire quand il est bloqué.
Fournisseur de cloud: Attend des tickets précis avec les identifiants de ressources ; son propre niveau de service borne ce qu'on peut promettre.
Direction du client: Attend un bilan lisible sans jargon, avec la disponibilité tenue et les actions engagées pour éviter la récidive.; Les incidents tombent la nuit et le week-end plus souvent qu'aux heures ouvrées, parce que c'est là qu'on déploie.; Les fenêtres de maintenance s'annoncent plusieurs jours avant et se tiennent aux heures creuses du client.; Les tests de restauration se programment à intervalle régulier : une sauvegarde jamais restaurée finit par ne pas l'être.; Les bilans de niveau de service se présentent au client chaque mois ou chaque trimestre, chiffres à l'appui.