Contrats pluriannuels de maintenance de bâtiments chez le client, tenus en GMAO, payés au forfait P2 avec des travaux P3 à chiffrer et des pénalités sur les délais.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Faire le point du matin sur les renouvellementsEn début de journée, relever les préavis qui approchent, les réponses des clients et les rendez-vous du jour.
Sortir les échéances et préavisTenir pour chaque contrat sa date d'échéance, sa date de préavis et son mode de reconduction.
Relire les clauses applicablesRelire pour chaque contrat proche de l'échéance les clauses de durée, prix et résiliation.
Constituer les dossiers de renouvellementRéunir pour chaque contrat l'usage réel, les incidents de l'année et les clauses relues.
Prévenir le client avant son préavisÉcrire au client avant sa date de préavis pour annoncer l'échéance et proposer un échange.
Engager la conversation de renouvellementAppeler le client, poser le rendez-vous de renouvellement et envoyer au commercial le dossier.
Remonter les demandes du clientÀ chaque demande du client sur son renouvellement, la consigner et l'envoyer au commercial.
Formaliser le renouvellementÀ chaque accord, établir l'avenant ou le nouveau contrat et l'envoyer pour signature électronique.
Envoyer le rapport mensuel des renouvellementsChaque mois, envoyer les contrats renouvelés, en discussion, perdus et les échéances du trimestre.
Compte rendu du soirEn fin de journée, envoyer les clients prévenus, les conversations engagées et les actes signés.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur facility management et maintenance multitechnique.

Vocabulaire

P1, P2, P3: Les trois postes d'un contrat d'exploitation : fourniture d'énergie, entretien courant au forfait, gros entretien et renouvellement.
Préventif: Les gammes de maintenance planifiées dans la GMAO, dont le taux de réalisation est le premier indicateur lu par le client.
Délai d'intervention: Le temps contractuel entre la demande et l'arrivée du technicien, fixé par niveau d'urgence et soumis à pénalités.
Vérification réglementaire: Le contrôle périodique par organisme agréé des installations électriques, incendie, ascenseurs, levage ou pression.
Observation: Le défaut relevé au rapport de vérification, à lever et prouver avant la vérification suivante.
Helpdesk: Le point unique où le client dépose ses demandes, qui crée les bons d'intervention dans la GMAO.
Hard et soft services: La maintenance technique d'un côté, les services aux occupants (propreté, accueil, courrier) de l'autre.

Documents

Contrat et annexe technique: Ils disent ce qui est au forfait, ce qui se chiffre à part et les délais garantis par niveau d'urgence.
Bon d'intervention: Il trace chaque demande et chaque gamme réalisée ; clos dans la GMAO, il fonde les indicateurs du contrat.
Registre de sécurité: Il consigne vérifications, travaux et exercices ; la commission de sécurité commence par le lire.
Rapport mensuel d'exploitation: Il présente au client préventif, délais tenus, observations levées, consommations et propositions de travaux.
Carnet sanitaire: Il trace températures, analyses et purges des réseaux d'eau chaude contre le risque de légionelle.

Règles

Une observation de vérification réglementaire n'est levée qu'avec la preuve datée de l'intervention.

Tout travail hors forfait se chiffre et s'accepte par écrit avant d'être exécuté.

Les délais contractuels se mesurent depuis la demande, pas depuis la prise en charge par l'équipe.

Spécificités

Taux de réalisation du préventif: L'indicateur contractuel majeur, calculé sur les bons d'intervention clos du mois.
Demandes traitées dans les délais: Le pourcentage qui déclenche ou évite les pénalités, par niveau d'urgence.
Heures de technicien: La mesure de ce que coûte le contrat, rapprochée chaque mois du forfait facturé.
Le directeur immobilier ou des services généraux du client: Il attend des indicateurs tenus, des sites conformes et des propositions de travaux justifiées.
Les occupants du site: Ils attendent une réponse rapide à leur demande et ne voient du contrat que la panne non réglée.
Les organismes de contrôle: Ils vérifient les installations et attendent la levée prouvée de leurs observations.
Les sous-traitants spécialisés: Ascensoristes, frigoristes, espaces verts : ils attendent des commandes claires et un accès au site organisé.; Le préventif se planifie chaque semaine et se clôt chaque jour dans la GMAO, sinon le rapport du mois est faux.; Les vérifications réglementaires reviennent à date fixe, semestrielle ou annuelle, et ne glissent pas sans risque.; La revue de contrat avec le client revient chaque mois ou chaque trimestre, et la renégociation au terme du contrat.