Contrats pluriannuels de maintenance de bâtiments chez le client, tenus en GMAO, payés au forfait P2 avec des travaux P3 à chiffrer et des pénalités sur les délais.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Votre branche a son propre expert du devis : Chargé d'affaires en maintenance multitechnique, « Chargé d'affaires multitechnique — devis de travaux hors forfait ». Il fait vivre la marge d'un contrat de facility management : il chiffre les travaux hors forfait, réceptionne, facture et défend le contrat à la revue client.

Ce qu'il fait chaque jour

Faire le point du matin sur les devisEn début de journée, relever les demandes de prix, les éléments reçus et les devis arrivés à échéance.
Reprendre les demandes de prixÀ chaque demande de prix, l'enregistrer avec ce qui est connu et ce qui manque pour chiffrer.
Réclamer les éléments manquantsÉcrire ou appeler le client pour obtenir ce qui manque avant de chiffrer.
Vérifier l'état du compte clientVérifier encours, retards de paiement et conditions particulières du client.
Chiffrer depuis le tarif en vigueurChiffrer chaque demande complète depuis le tarif en vigueur et les conditions du client.
Écrire le périmètre inclus et excluÉcrire noir sur blanc ce que le devis couvre et ce qu'il ne couvre pas.
Obtenir l'accord du responsable sur les remises hors grilleEnvoyer au responsable toute remise ou condition hors grille et attendre son accord écrit.
Émettre le devisMettre en forme le devis validé, l'envoyer pour signature électronique et le classer.
Suivre les devis en coursSuivre chaque devis émis jusqu'à sa signature ou son refus, et relancer à échéance.
Compte rendu du soirEn fin de journée, envoyer les demandes reçues, les devis émis, signés et en attente.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur facility management et maintenance multitechnique.

Vocabulaire

P1, P2, P3: Les trois postes d'un contrat d'exploitation : fourniture d'énergie, entretien courant au forfait, gros entretien et renouvellement.
Préventif: Les gammes de maintenance planifiées dans la GMAO, dont le taux de réalisation est le premier indicateur lu par le client.
Délai d'intervention: Le temps contractuel entre la demande et l'arrivée du technicien, fixé par niveau d'urgence et soumis à pénalités.
Vérification réglementaire: Le contrôle périodique par organisme agréé des installations électriques, incendie, ascenseurs, levage ou pression.
Observation: Le défaut relevé au rapport de vérification, à lever et prouver avant la vérification suivante.
Helpdesk: Le point unique où le client dépose ses demandes, qui crée les bons d'intervention dans la GMAO.
Hard et soft services: La maintenance technique d'un côté, les services aux occupants (propreté, accueil, courrier) de l'autre.

Documents

Contrat et annexe technique: Ils disent ce qui est au forfait, ce qui se chiffre à part et les délais garantis par niveau d'urgence.
Bon d'intervention: Il trace chaque demande et chaque gamme réalisée ; clos dans la GMAO, il fonde les indicateurs du contrat.
Registre de sécurité: Il consigne vérifications, travaux et exercices ; la commission de sécurité commence par le lire.
Rapport mensuel d'exploitation: Il présente au client préventif, délais tenus, observations levées, consommations et propositions de travaux.
Carnet sanitaire: Il trace températures, analyses et purges des réseaux d'eau chaude contre le risque de légionelle.

Règles

Une observation de vérification réglementaire n'est levée qu'avec la preuve datée de l'intervention.

Tout travail hors forfait se chiffre et s'accepte par écrit avant d'être exécuté.

Les délais contractuels se mesurent depuis la demande, pas depuis la prise en charge par l'équipe.

Spécificités

Taux de réalisation du préventif: L'indicateur contractuel majeur, calculé sur les bons d'intervention clos du mois.
Demandes traitées dans les délais: Le pourcentage qui déclenche ou évite les pénalités, par niveau d'urgence.
Heures de technicien: La mesure de ce que coûte le contrat, rapprochée chaque mois du forfait facturé.
Le directeur immobilier ou des services généraux du client: Il attend des indicateurs tenus, des sites conformes et des propositions de travaux justifiées.
Les occupants du site: Ils attendent une réponse rapide à leur demande et ne voient du contrat que la panne non réglée.
Les organismes de contrôle: Ils vérifient les installations et attendent la levée prouvée de leurs observations.
Les sous-traitants spécialisés: Ascensoristes, frigoristes, espaces verts : ils attendent des commandes claires et un accès au site organisé.; Le préventif se planifie chaque semaine et se clôt chaque jour dans la GMAO, sinon le rapport du mois est faux.; Les vérifications réglementaires reviennent à date fixe, semestrielle ou annuelle, et ne glissent pas sans risque.; La revue de contrat avec le client revient chaque mois ou chaque trimestre, et la renégociation au terme du contrat.