Livraison et installation à organiser, garanties et service après-vente qui pèsent sur la rentabilité.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Répartir les prospects et fixer les prioritésEn début de journée puis à chaque arrivée de nouveaux prospects, répartir les listes, les secteurs et les comptes entre les membres de l'équipe sans recouvrement, et fixer les priorités du jour au registre.
Rechercher des prospectsTout au long de la journée, identifier des entreprises et des interlocuteurs pertinents à partir des sources internes et du web : annuaires, sites d'entreprises, annonces, appels d'offres, actualités, et LinkedIn ou Indeed quand le client a coché leur case. Noter chacun au registre (table prospects) : entreprise, contact, fonction, e-mail, téléphone, besoin repéré, page source, date.
Vérifier et enrichir les fiches prospectsContrôler au registre les coordonnées, les fonctions et les besoins de chaque prospect en relisant son site web, corriger ce qui est faux, compléter ce qui manque et signaler les doublons, pour que chaque fiche du CRM soit fiable.
Mettre à jour les listes et les messages des campagnesMettre à jour les listes de chaque campagne et ses messages (courriel, appel, autre canal), et coordonner les prises de contact pour qu'aucun compte ne soit sollicité deux fois ni par deux canaux à la fois.
Suivre les envois, les réponses et les rendez-vousRelever les messages reçus et l'agenda, vérifier les appels passés, les messages envoyés, les réponses reçues, les relances à faire et les rendez-vous obtenus, et tenir chaque prospect à jour au registre.
Coordonner et faire les relancesTout au long de la journée, s'assurer que chaque prospect intéressé ou sans réponse reçoit le suivi prévu, sans doublon ni oubli : relever les réponses, envoyer la relance due, poser les rendez-vous obtenus à l'agenda et tenir le tableau des prospects à jour.
Prendre en charge les contactsÉcrire aux prospects qui n'ont pas encore été contactés : un message court et personnalisé à partir du besoin repéré, qui qualifie leur intérêt et propose un rendez-vous pour un commercial, avec la ligne qui permet de ne plus être sollicité. Noter chaque envoi au registre.
Informer les commerciaux des opportunitésTransmettre aux commerciaux les informations utiles sur leurs prospects, distribuer les demandes reçues et signaler par courriel les opportunités prioritaires, avec le contexte nécessaire pour qu'ils agissent le jour même.
Répondre aux questions de l'équipe sur les outilsRépondre aux demandes reçues de l'équipe sur le CRM, les listes de contacts et les outils de prospection : résoudre les problèmes courants et rappeler les méthodes convenues.
Mettre à jour les indicateurs de prospectionMettre à jour les indicateurs : prospects contactés, réponses, rendez-vous et opportunités créées, par campagne, par canal et par commercial, et vérifier que le CRM est à jour.
Repérer ce qui ne fonctionne pasSignaler les listes peu pertinentes, les messages qui obtiennent peu de réponses et les étapes où les prospects décrochent, et proposer l'arrêt ou la correction de ce qui ne donne rien.
Contrôler les chevauchementsRepérer les comptes touchés par plusieurs canaux dans la même période et décaler.
Envoyer le point d'activité et les priorités du lendemainEn fin de journée, consolider les résultats, partager le point d'activité avec le responsable et l'équipe, et préparer les priorités du lendemain : comptes à relancer, rendez-vous à confirmer, listes à ouvrir.
Mesurer le rendement des campagnesRapporter réponses, rendez-vous et affaires à l'effort consenti, campagne par campagne.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur électroménager et multimédia.

Vocabulaire

Livraison et installation: Le service qui accompagne la vente et qui fait la moitié des réclamations quand il est mal organisé.
Reprise de l'ancien: L'enlèvement de l'appareil remplacé, obligation de la filière et argument commercial à la fois.
Garantie légale: La couverture due par le vendeur, distincte de la garantie commerciale et des extensions vendues.
Extension de garantie: Le contrat additionnel vendu en caisse, dont les exclusions doivent être expliquées avant l'achat.
Service après-vente: Le traitement des pannes, qui immobilise du temps et décide de la réputation du magasin.
Indice de réparabilité: L'information affichée sur certains produits, obligatoire et de plus en plus regardée par le client.
Éco-participation: La contribution affichée séparément sur le prix, reversée à la filière de recyclage.
Démonstration: L'essai en magasin, qui reste l'avantage décisif sur la vente en ligne quand le vendeur sait l'utiliser.

Documents

Bon de livraison et d'installation: Il constate l'état à la livraison et la mise en service ; signé, il ferme la discussion sur les rayures.
Fiche de prise en charge en service après-vente: Elle décrit la panne et l'état de l'appareil à son dépôt, et évite les litiges à la restitution.
Contrat d'extension de garantie: Il liste précisément les exclusions, à parcourir avec le client avant la signature en caisse.
Attestation de reprise de l'ancien appareil: Elle justifie la prise en charge par la filière de recyclage et se conserve.

Règles

La garantie légale du vendeur s'applique quoi qu'en dise la marque : renvoyer le client vers le fabricant n'est pas une réponse.

Les exclusions d'une extension de garantie se disent avant la vente : les découvrir à la panne détruit la confiance.

L'état de l'appareil se constate par écrit à la livraison et au dépôt en réparation, photographies à l'appui si nécessaire.

L'ancien appareil se reprend et part en filière avec son attestation : l'abandonner chez le client n'est pas une option.

Spécificités

Appareils vendus: L'unité d'activité, presque toujours assortie d'un service de livraison et parfois d'installation.
Taux de retour en service après-vente: La part d'appareils revenant, qui oriente le référencement des marques.
Taux d'attache des services: La part de ventes avec extension ou installation, principale source de marge du magasin.
Le client acheteur: Il a comparé les prix en ligne et attend du magasin le conseil, la livraison et la prise en charge des ennuis.
L'équipe de livraison: Elle entre chez le client et représente le magasin ; son comportement fait la note finale.
Le réparateur agréé de la marque: Il traite les pannes sous garantie selon ses propres délais, que le magasin subit et doit annoncer.
La filière de recyclage: Elle collecte les anciens appareils contre attestation, avec ses contraintes de stockage et d'enlèvement.; Les fêtes de fin d'année et les périodes promotionnelles concentrent les ventes et saturent la livraison.; Les pannes d'appareils de froid en été et de chauffage en hiver créent des urgences que le client ne comprend pas d'attendre.; Les déménagements d'été amènent une vague d'équipements complets à livrer sur des créneaux serrés.