Revenus par abonnement, versions à maintenir chez tous les clients et support à assurer.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Faire le point du matin sur les entrantsEn début de journée, relever les demandes arrivées depuis la veille et les rappels promis.
Reprendre les demandes entrantesÀ chaque demande entrante, l'enregistrer avec son heure d'arrivée et sa source.
Rappeler dans le délai convenuRappeler chaque demande avant l'échéance convenue, et laisser un SMS avec un créneau si le contact ne répond pas.
Établir situation, besoin, décideur et échéanceAprès chaque échange, consigner la situation, le besoin, qui décide et pour quand.
Écarter ce qui sort du périmètreRépondre poliment aux contacts hors périmètre, avec une orientation quand c'est possible.
Transmettre avec le verbatimEnvoyer au commercial chaque contact qualifié avec ses propres mots sur son besoin.
Enregistrer les refusEnregistrer aussitôt tout contact qui ne veut plus être sollicité.
Chercher de nouveaux prospectsChercher sur le web des entreprises qui ressemblent aux contacts qualifiés et noter chacun au registre avec son contact, son besoin repéré et la page source.
Écrire aux nouveaux prospectsÉcrire à chaque nouveau prospect un premier message court sur son besoin, qui dit d'où viennent ses coordonnées et comment refuser.
Répondre, relancer et tenir le tableau des prospectsRépondre aux prospects, poser un rendez-vous avec les intéressés, relancer une fois les muets et retirer ceux qui refusent.
Envoyer le rapport hebdomadaire des délais de rappelChaque semaine, envoyer le délai de rappel moyen, la part rappelée dans l'heure et le taux de qualification.
Compte rendu du soirEn fin de journée, envoyer les entrants traités, les qualifiés transmis et les rappels en attente.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur édition de logiciels.

Vocabulaire

Abonnement récurrent: Le revenu mensuel ou annuel qui se renouvelle seul : il se mesure en revenu récurrent, pas en chiffre d'affaires ponctuel.
Attrition: La part de clients perdus sur l'année : elle décide de la croissance bien plus que les nouvelles ventes.
Version maintenue: La version encore corrigée et supportée : laisser trop de versions vivantes multiplie le coût du support.
Feuille de route: Le plan des évolutions annoncées : ce qui y est promis engage vis-à-vis des clients qui ont signé pour cela.
Niveau de service: L'engagement contractuel de disponibilité et de délai de réponse, avec ses pénalités quand il n'est pas tenu.
Dette technique: Les raccourcis pris hier qui ralentissent aujourd'hui : elle se mesure et se rembourse, ou elle bloque la feuille de route.

Documents

Contrat de licence ou d'abonnement: L'accord qui dit ce que le client peut faire du logiciel, pour combien d'utilisateurs et pour combien de temps.
Convention de niveau de service: L'annexe qui fixe la disponibilité, les délais de prise en charge par gravité et les pénalités applicables.
Notes de version: Le document qui dit ce que change chaque version, les corrections apportées et les points d'attention pour la mise à jour.
Documents de sous-traitance des données: Les pièces exigées quand le logiciel traite des données personnelles pour le compte de ses clients.
Plan de reprise d'activité: Le document qui décrit comment le service redémarre après un incident majeur ; tous les clients sérieux le demandent.

Règles

Un changement qui casse la compatibilité s'annonce à l'avance, avec sa date et sa procédure de migration.

Les engagements de niveau de service se mesurent et se publient au client : un indicateur non mesuré n'existe pas.

Les données des clients restent celles des clients : elles ne servent ni de démonstration ni d'entraînement sans accord écrit.

L'agent ne déploie aucune version et ne modifie aucun engagement contractuel : il prépare, documente et alerte.

Spécificités

abonnement: L'unité commerciale : un client, un contrat, une échéance de renouvellement à surveiller.
revenu récurrent annuel: La somme des abonnements ramenée à l'année : l'indicateur qui résume la santé de l'éditeur.
ticket de support: L'unité de charge du support, classée par gravité, qui mesure aussi la qualité du produit livré.
Client abonné: Attend un produit qui ne casse pas à la mise à jour et une réponse du support dans le délai qu'il a signé.
Équipe produit: Attend des retours clients tranchés en priorités, pas la liste brute de toutes les demandes reçues.
Direction des achats du client: Attend un contrat lisible, une facture conforme au bon de commande et des indicateurs de niveau de service.
Partenaire intégrateur: Attend une documentation à jour et un préavis avant tout changement d'interface qui casserait ses déploiements.; Les versions sortent à cadence annoncée, et un report se dit aux clients avant la date, pas le jour même.; Les renouvellements d'abonnement se préparent plusieurs mois avant l'échéance, quand il est encore temps de convaincre.; Les incidents de production ne connaissent pas les horaires : l'astreinte est organisée, ou elle est subie.; La feuille de route se revoit par trimestre, entre ce que demandent les clients et ce que la dette technique permet.