Plannings au quart d'heure chez des dizaines de bénéficiaires, avec financements croisés à justifier.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Faire le point du matin sur les entrantsEn début de journée, relever les demandes arrivées depuis la veille et les rappels promis.
Reprendre les demandes entrantesÀ chaque demande entrante, l'enregistrer avec son heure d'arrivée et sa source.
Rappeler dans le délai convenuRappeler chaque demande avant l'échéance convenue, et laisser un SMS avec un créneau si le contact ne répond pas.
Établir situation, besoin, décideur et échéanceAprès chaque échange, consigner la situation, le besoin, qui décide et pour quand.
Écarter ce qui sort du périmètreRépondre poliment aux contacts hors périmètre, avec une orientation quand c'est possible.
Transmettre avec le verbatimEnvoyer au commercial chaque contact qualifié avec ses propres mots sur son besoin.
Enregistrer les refusEnregistrer aussitôt tout contact qui ne veut plus être sollicité.
Chercher de nouveaux prospectsChercher sur le web des entreprises qui ressemblent aux contacts qualifiés et noter chacun au registre avec son contact, son besoin repéré et la page source.
Écrire aux nouveaux prospectsÉcrire à chaque nouveau prospect un premier message court sur son besoin, qui dit d'où viennent ses coordonnées et comment refuser.
Répondre, relancer et tenir le tableau des prospectsRépondre aux prospects, poser un rendez-vous avec les intéressés, relancer une fois les muets et retirer ceux qui refusent.
Envoyer le rapport hebdomadaire des délais de rappelChaque semaine, envoyer le délai de rappel moyen, la part rappelée dans l'heure et le taux de qualification.
Compte rendu du soirEn fin de journée, envoyer les entrants traités, les qualifiés transmis et les rappels en attente.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur aide et soins à domicile.

Vocabulaire

Plan d'aide: Nombre d'heures attribué par le département selon le degré de dépendance : il borne ce qui est financé, pas ce dont la personne a besoin.
Degré de dépendance: Classement qui ouvre les droits et fixe le montant de l'allocation : une réévaluation change tout le plan d'aide.
Télégestion: Pointage de l'arrivée et du départ au domicile : c'est lui qui fonde la facturation à l'heure réellement effectuée.
Reste à charge: Part payée par la personne après les financements : c'est le premier sujet des familles et la première cause d'arrêt d'une prise en charge.
Document individuel de prise en charge: Écrit remis à la personne, qui décrit les prestations, les horaires et les tarifs : il est obligatoire dès le début de l'intervention.
Projet personnalisé: Document qui décrit ce que la personne veut et ce qui est mis en place : il se réévalue et ne se recopie pas d'une année sur l'autre.

Documents

Document individuel de prise en charge: Remis et signé au démarrage : il décrit les prestations, les horaires, les tarifs et les conditions de modification.
Plan d'aide notifié: Notification du département qui fixe les heures financées : elle conditionne le planning et le reste à charge de la personne.
Relevés de télégestion: Horodatage des interventions réelles : ils fondent la facturation au financeur et se contrôlent, écart par écart.
Fiche de liaison au domicile: Laissée chez la personne et renseignée à chaque passage : elle fait le lien entre les intervenants, la famille et les soignants.

Règles

Les heures facturées sont celles réellement effectuées et pointées : facturer une intervention non réalisée est un indu, et parfois une fraude.

Le document individuel de prise en charge se remet et se signe au démarrage : il dit les tarifs et le reste à charge, avant la première facture.

Toute situation de maltraitance ou de danger constatée au domicile se signale sans délai : ce n'est pas un choix laissé à l'intervenant.

L'agent ne décide d'aucun soin et ne réévalue aucune dépendance : il construit le planning, suit les heures et alerte sur les échéances.

Spécificités

Heure d'intervention: Unité de planification et de facturation : elle se découpe parfois au quart d'heure, et le trajet entre deux domiciles n'y est pas.
Heures du plan d'aide: Volume mensuel financé : le dépasser crée un reste à charge que la famille découvre à la facture si rien n'a été dit.
Temps de trajet: Distance entre deux interventions : c'est le poste qui décide si un planning est tenable, et il n'est pas financé comme du soin.
La personne accompagnée: Tient à ses habitudes et à ses horaires : un changement d'intervenant non annoncé est vécu comme une intrusion, pas comme de l'organisation.
La famille ou l'aidant: Veut savoir ce qui s'est passé et ce que cela coûte : sans information régulière, elle appelle chaque jour ou finit par arrêter le service.
Le conseil départemental: Finance et contrôle : il vérifie la télégestion, les heures facturées et la qualité du service, et peut récupérer des sommes versées.
L'intervenant à domicile: Enchaîne des interventions courtes et éloignées : un planning qui ignore les trajets produit des retards et des départs de personnel.; Les interventions se concentrent au lever, au repas de midi et au coucher : trois pointes courtes où tout le monde est demandé en même temps.; Les week-ends et les jours fériés se couvrent par roulement : ce sont les créneaux les plus difficiles à pourvoir toute l'année.; Les réévaluations de plan d'aide arrivent à échéance : sans anticipation, la personne se retrouve avec des heures non financées.