Garantie financière obligatoire, acomptes encaissés longtemps avant le départ et annulations à arbitrer.

Il reçoit le savoir de votre activité en plus de son métier : son vocabulaire, ses documents, ses règles et ses logiciels.

Ce qu'il fait chaque jour

Répartir les prospects et fixer les prioritésEn début de journée puis à chaque arrivée de nouveaux prospects, répartir les listes, les secteurs et les comptes entre les membres de l'équipe sans recouvrement, et fixer les priorités du jour au registre.
Rechercher des prospectsTout au long de la journée, identifier des entreprises et des interlocuteurs pertinents à partir des sources internes et du web : annuaires, sites d'entreprises, annonces, appels d'offres, actualités, et LinkedIn ou Indeed quand le client a coché leur case. Noter chacun au registre (table prospects) : entreprise, contact, fonction, e-mail, téléphone, besoin repéré, page source, date.
Vérifier et enrichir les fiches prospectsContrôler au registre les coordonnées, les fonctions et les besoins de chaque prospect en relisant son site web, corriger ce qui est faux, compléter ce qui manque et signaler les doublons, pour que chaque fiche du CRM soit fiable.
Mettre à jour les listes et les messages des campagnesMettre à jour les listes de chaque campagne et ses messages (courriel, appel, autre canal), et coordonner les prises de contact pour qu'aucun compte ne soit sollicité deux fois ni par deux canaux à la fois.
Suivre les envois, les réponses et les rendez-vousRelever les messages reçus et l'agenda, vérifier les appels passés, les messages envoyés, les réponses reçues, les relances à faire et les rendez-vous obtenus, et tenir chaque prospect à jour au registre.
Coordonner et faire les relancesTout au long de la journée, s'assurer que chaque prospect intéressé ou sans réponse reçoit le suivi prévu, sans doublon ni oubli : relever les réponses, envoyer la relance due, poser les rendez-vous obtenus à l'agenda et tenir le tableau des prospects à jour.
Prendre en charge les contactsÉcrire aux prospects qui n'ont pas encore été contactés : un message court et personnalisé à partir du besoin repéré, qui qualifie leur intérêt et propose un rendez-vous pour un commercial, avec la ligne qui permet de ne plus être sollicité. Noter chaque envoi au registre.
Informer les commerciaux des opportunitésTransmettre aux commerciaux les informations utiles sur leurs prospects, distribuer les demandes reçues et signaler par courriel les opportunités prioritaires, avec le contexte nécessaire pour qu'ils agissent le jour même.
Répondre aux questions de l'équipe sur les outilsRépondre aux demandes reçues de l'équipe sur le CRM, les listes de contacts et les outils de prospection : résoudre les problèmes courants et rappeler les méthodes convenues.
Mettre à jour les indicateurs de prospectionMettre à jour les indicateurs : prospects contactés, réponses, rendez-vous et opportunités créées, par campagne, par canal et par commercial, et vérifier que le CRM est à jour.
Repérer ce qui ne fonctionne pasSignaler les listes peu pertinentes, les messages qui obtiennent peu de réponses et les étapes où les prospects décrochent, et proposer l'arrêt ou la correction de ce qui ne donne rien.
Contrôler les chevauchementsRepérer les comptes touchés par plusieurs canaux dans la même période et décaler.
Envoyer le point d'activité et les priorités du lendemainEn fin de journée, consolider les résultats, partager le point d'activité avec le responsable et l'équipe, et préparer les priorités du lendemain : comptes à relancer, rendez-vous à confirmer, listes à ouvrir.
Mesurer le rendement des campagnesRapporter réponses, rendez-vous et affaires à l'effort consenti, campagne par campagne.

Le savoir de votre activité qu'il reçoit

Ce que connaît, en plus de son métier, un collaborateur réglé sur agence de voyage.

Vocabulaire

Immatriculation d'opérateur de voyages: L'inscription obligatoire pour vendre des voyages, qui suppose garantie financière et assurance de responsabilité civile professionnelle.
Garantie financière: La caution qui rembourse les clients si l'agence dépose le bilan : elle est obligatoire et son montant se révise chaque année.
Forfait touristique: La combinaison d'au moins deux prestations vendue à un prix global : elle engage l'agence sur la totalité du voyage.
Responsabilité de plein droit: L'agence répond de la bonne exécution du voyage même quand la défaillance vient d'un prestataire sur place.
Acompte: La somme encaissée à la réservation, parfois un an avant le départ : c'est de la trésorerie qui n'est pas encore gagnée.
Circonstances exceptionnelles: Le cas qui ouvre au client une annulation sans frais avant le départ, apprécié destination par destination.

Documents

Contrat de voyage: L'écrit qui décrit les prestations, les prix, les modalités d'annulation et les recours, remis avant l'engagement du client.
Attestation de garantie financière: Le document du garant, à jour et affiché, qui conditionne le droit d'exercer et rassure le client.
Information précontractuelle standardisée: Le formulaire obligatoire qui dit au client s'il achète un forfait et quels droits il en tire.
Police de responsabilité civile professionnelle: La couverture obligatoire de l'agence, dont l'attestation se fournit à l'immatriculation puis à chaque renouvellement.
Bon d'échange prestataire: Le document remis au client pour l'hôtel, le transfert ou l'excursion : il prouve ce qui est payé et réservé.

Règles

Aucune vente de voyage sans immatriculation à jour et sans garantie financière en cours de validité.

L'information précontractuelle est remise avant l'engagement du client, jamais glissée dans la facture.

L'agence répond de la bonne exécution du voyage devant son client, même quand la défaillance vient d'un prestataire.

L'agent ne confirme aucune réservation et n'encaisse aucun acompte sans validation : il prépare, compare et relance.

Spécificités

dossier: L'unité de travail et de facturation : un client, un voyage, toutes les prestations qui s'y rattachent.
marge par dossier: La différence entre le prix vendu et le coût des prestataires : elle se calcule avant confirmation, pas après.
acompte encaissé: L'unité de suivi de la trésorerie, à distinguer du chiffre d'affaires tant que le voyage n'est pas parti.
Voyageur: Attend un devis clair, une réponse pendant son voyage et une agence joignable quand un vol est annulé à l'étranger.
Tour-opérateur et prestataire: Attendent des noms, des effectifs et des règlements aux échéances du contrat, sous peine d'annulation des réservations.
Garant financier: Attend les comptes annuels et un encours d'acomptes cohérent avec le montant qu'il garantit.
Compagnie aérienne: Attend des dossiers émis dans les délais d'émission, faute de quoi les places tombent sans préavis.; Les réservations de l'été se prennent dès janvier, et les acomptes dorment des mois avant le départ.; Les départs se concentrent sur les vacances scolaires et les ponts, avec des urgences qui tombent le week-end.; Une grève, une météo ou une alerte sanitaire change un programme en quelques heures et mobilise toute l'agence.; Le renouvellement de la garantie financière et de l'immatriculation revient chaque année à date fixe.